Tankende klanten zijn onder te verdelen in vijf categorieën, met ieder zijn eigen kenmerken en wensen. Exploitanten doen er verstandig aan zich niet te richten op alle groepen, maar er enkele uit te kiezen en zich daar specifiek op te focussen. Dat concludeert het bureau Beautiful Lives op basis van onderzoek dat het deed in opdracht van branchevereniging Bovag.

Daarbij zijn honderdvijftig automobilisten gevraagd naar hun tankgedrag, de keuzes die ze hierbij maken en de redenen voor deze keuzes. Vijf typen tankklanten kwamen hieruit naar voren, met ieder zijn eigen specifieke eigenschappen en behoeften.

De vijf typen zijn:

• De combinerende tanker. Deze klantengroep maakt het beste van zijn tankbeurt en laat zich graag verrassen door het aanbod van het tankstation.
• De prijsbewuste tanker. Zij kiezen voor de prijs en rijden hiervoor om of plannen het in.
• De pauzerende tanker. Deze groep zoekt een rustmoment tijdens de reis.
• De onzekere tanker. Deze vindt het lastig om te tanken en wil aan de hand genomen worden.
• De functionele tanker. Wil de onderbreking zo kort mogelijk houden en vindt snelheid belangrijk.

“Of je nou een bemand of onbemand tankstation hebt, het is belangrijk om de klant te kennen. Zo kun je je aanbod beter afstemmen op de wensen van de consument”, leggen de onderzoekers uit. “Bepaal eerst welke klant bij jouw bedrijf past en richt je daarop. Doe wat je goed doet, of probeer dat zelfs te verbeteren. En stem het nieuwe productaanbod af op de klant, bijvoorbeeld door toevoeging van streekproducten in het shopassortiment.”

Combinerende tanker

Hoewel het tanken voor deze groep een noodzakelijk kwaad is, willen deze consumenten toch het beste ervan maken door andere zaken te doen tijdens de tankstop. Denk aan het doen van boodschappen, het wassen van de auto en het drinken van een kop koffie.

“Deze klant staat open voor verrassingen. Zorg voor een shop met kwalitatief goede cadeau-artikelen en goede horeca, of maak er een supermarkt-to-go van met marktconforme prijzen.” Ook met andere aanvullende voorzieningen, zoals een afhaalpunt voor postpakketten of een stomerijservice kan deze klantengroep worden bediend. Een fullservice tankstation past hier goed bij.

Prijsbewuste tanker

Deze klantengroep is uiteraard vooral op zoek naar de laagst mogelijke prijs en weet precies op welk moment bij welk tankstation hij daarvoor moet zijn. De tankbeurt inplannen in de agenda en ervoor moeten omrijden, zijn beide geen probleem. Daarnaast is de klant zeer actiegevoelig en houdt hij door middel van apps scherp in de gaten of hij ergens nóg goedkoper uit kan zijn.

In principe kiest deze groep voor het onbemande segment, maar is bereid uit te wijken naar een bemande locatie als deze goedkoper is, al dan niet vanwege een actie. Deze klanten kunnen worden bediend door bijvoorbeeld een laagsteprijs-garantie op een bepaald moment.

Pauzerende tanker

Een pauzerende tanker wil van de tankbeurt een rustmoment maken, niet alleen voor hemzelf maar ook voor medepassagiers. bijvoorbeeld gezinsleden. Hij maakt graag gebruik van een tankshop of restaurant en hoewel het tanken een verplichting is, ziet hij ook voordelen.

Deze groep is bereid om de portemonnee te trekken voor goede producten, bijvoorbeeld een kop kwaliteitskoffie en een lekker ijsje voor de kinderen. Ze zijn dan ook geneigd te kiezen voor een bemand station. Een exploitant kan zich richten op deze groep door goede horeca aan te bieden, al dan niet met terras en kinderspeelplaats.

Onzekere tanker

Vindt het tanken lastig en laat dit bij voorkeur door iemand anders doen. De onzekerheid begint al bij het binnenrijden. “Waar moet ik staan? Waar zit de tankdop. Ook is er twijfel na het tanken. Moet ik wegrijden voor of na het betalen? En wat als er een auto voor me staat?”

Deze klant kan voor bemand kiezen, vanwege de mogelijkheid tot hulp, of voor onbemand, omdat zo de drukte kan worden ontweken. Om deze klantengroep te helpen, is het raadzaam om tankhulp te bieden. Tevens kan de drempel worden verlaagd door ruimte te creëren op het voorterrein, mits deze ruimte er is, en het mogelijk te maken aan twee kanten te tanken.

Functionele tanker

Automobilisten in deze categorie willen simpelweg zo vlug mogelijk klaar zijn. Een tankbeurt moet snel gaan en hij wil niet in de rij staan bij de pomp of bij het afrekenen. Hij weet wanneer het niet druk is en stemt zijn tankstationbezoek daarop af. Ook de kassa-aanbiedingen zijn hem een doorn in het oog.

Veelal kiest deze klantengroep voor een onbemande locatie. “Lekker snel en geen gedoe.” Toch kunnen bemande stations zich ook in de kijker spelen van dit type klant door betalen aan de pomp mogelijk te maken bij een of enkele opstelplaatsen.

Tips

Voor bemande locaties zijn met name de pauzerende en combinerende tanker interessant. “Sluit met je servicemogelijkheden aan bij de brede behoeftes van deze groepen. Bied goede horeca en cadeau-artikelen van kwalitatief hoog niveau, waardoor een cadeau van een tankstation zonder gêne gegeven kan worden”, aldus de onderzoekers.

“Voeg gezonde en duurzame producten toe aan het assortiment en creëer een boodschappenwaardig alternatief voor de supermarkt. Werk bovendien met marktconforme prijzen en maak het mogelijk om te rusten of te werken op jouw tankstation. Zorg daarnaast voor een schoon toilet.“

Ook de onzekere tanker geeft vaak de voorkeur aan bemande stations. “Bied concrete hulp bij het tanken, bijvoorbeeld door te werken met pompbediendes of door ze praktische tips te geven om het tanken gemakkelijker te maken.”

Onbemand

De andere twee categorieën (de prijsbewuste en de functionele tanker) kiezen meestal voor het onbemande segment. Niet verrassend, aangezien respectievelijk lage prijzen en snelheid voor hen de meest relevante criteria zijn. Duidelijk communiceren wat de literprijzen zijn, bijvoorbeeld via een app, en eventuele speciale kortingsacties inzichtelijk maken is hierbij zeer belangrijk.

“Zorg ook voor een schoon station. Dat de locatie onbemand is en er dus geen personeel aanwezig is, is geen excuus. Bied eventueel passend extra assortiment aan, bijvoorbeeld een vending machine met autogerelateerde producten of een zelfreinigende wc, waarvoor geen personeel nodig is.”