Hoe verhoog je de klanttevredenheid in de carwash?

Dennis Kok besloot na jarenlang voor onder meer de Loogman Groep gewerkt te hebben om voor zichzelf te beginnen. Onder de naam Custom Carwash Support adviseert, coacht en ondersteunt hij carwash-ondernemers bij hun werkzaamheden. Kok werkt tevens parttime als interim manager bij Shell Wetering waar hij continu naar verbeterpunten zoekt. Het verhogen van de klanttevredenheid is zijn doel.

Kok hielp mee om van de wasgelegenheid bij Shell Wetering een ware trekpleister te maken. In 2015 werd onder zijn toezicht het wasgedeelte grondig opgeknapt. “Ik werd door de Loogman Groep gedetacheerd om te kijken hoe de carwash-faciliteiten bij dit tankstation verbeterd konden worden. Ik kreeg de vrije hand om veranderingen door te voeren en te kijken waar winst te behalen viel. Wat daarbij erg belangrijk is, is dat je de capaciteit van de wassingen goed in het oog houdt”, verduidelijkt Kok.

Anno 2019 is de wasgelegenheid met onder meer een aantal wasboxen, een stofzuigplein en een uitgebreide kettingbaan een geliefde uitvalsbasis voor mensen die van schone auto’s houden. De wasgelegenheid wordt druk bezocht en kenmerkt zich door de uitgebreide binnenreiniging. Opvallend aan deze dienstverlening is de korte interieurbaan die geplaatst is. “In de regio Utrecht, maar ook in Nederland, is Shell Wetering de enige met zo’n korte band. Daarmee onderscheidt deze wasgelegenheid zich van de concurrentie.” De manier waarop deze interieurband is ingericht is zeer effectief. Er kan snel en nauwkeurig gewerkt worden in een kleine ruimte. In minder dan een half uur wordt een voertuig van buiten én binnen gereinigd, weet Kok. “In de tussentijd kan de klant een kopje koffie drinken of een broodje eten in de tankshop. Ik ben erg trots op deze vestiging en beschouw het als mijn kindje. Van een lelijk eendje is deze wasgelegenheid veranderd in de mooiste zwaan van Utrecht en omstreken.”

Leer elke dag

Zo’n zestien uur per week staat Kok het personeel van de wasgelegenheid van Shell Wetering bij. De core business van Kok vormt echter Custom Carwash Support. Het takenpakket van de ondernemer is op zijn zachtst gezegd ‘riant’ te noemen. Zo onderzoekt hij nieuwbouw– en verbouwprojecten, helpt hij bij het opstellen van plannen van investeerders en adviseert hij over het gebruik van chemie en bij de aankoop van wasinstallaties. Daarnaast helpt hij bij de werving en training van personeel. “Doordat ik jarenlang in de carwashbranche heb gewerkt, heb ik een groot netwerk opgebouwd en veel ervaring opgedaan. Ik kan mijn kennis kwijt in mijn rol als coach annex adviseur”, verduidelijkt hij. “Als ik zelf niet over de juiste kennis beschik, kan ik mijn netwerk aanspreken. Ik kan er dus altijd voor zorgen dat ik al dan niet met hulp een ondernemersvraag kan beantwoorden.”

(Het artikel gaat verder onder de foto)

Zowel grote als kleine bedrijven kunnen de hulp van Kok inschakelen. “Ik bezoek veel beurzen om bij te blijven en ontwikkelingen in de markt in de gaten te houden. Verder luister ik veel naar ondernemers, omdat je veel van hen kunt leren. Ik leer elke dag bij. Daarnaast houd ik mijn ogen open. Als iets op een bepaalde locatie werkt, wil dat niet zeggen dat je een succesformule in handen hebt. Je moet locatiespecifiek kijken wat werkt.”

Onderbuikgevoel

Kok vertrouwt op zijn eigen inzicht en ervaring als hij een hulpvraag krijgt: “Mijn onderbuikgevoel helpt mij bij het maken van beslissingen. Door je gezonde verstand te gebruiken kom je vaak al een heel eind. Wel is een gedegen analyse altijd een essentieel onderdeel van beslissingen.” De carwashwereld is een passie van Kok. Hij is ermee opgegroeid: “Ik begon als zaterdaghulp in een wasstraat en ben langzaamaan omhoog geklommen. Doordat ik weet welke stappen ondernemers moeten zetten om te groeien, kan ik hen helpen. Ik kan mij in hun positie verplaatsen. Ik geniet ervan om ondernemers te helpen om hun droom te verwezenlijken.”

Ondernemers een spiegel voorhouden, is ook een doel van Kok: “Soms stel ik mijzelf als een soort mystery shopper op en kruip ik in de huid van de klant om te zien wat beter kan. Ik kan niet genoeg benadrukken om je bedrijf ook tijdens en na een lange werkdag netjes moet houden. Trek daar echt de tijd voor uit, want als je dat niet doet kan je dat klanten kosten. De eerste indruk telt. Een vuile wasgelegenheid is niet erg aantrekkelijk en de kans is dan ook groot dat bezoekers rechtsomkeert maken. Ik vergelijk het wel eens met een restaurant. Als je ergens wilt eten, kies je er ook niet voor om aan dat vieze tafeltje te zitten. Ik kijk altijd met het oog van een klant en attendeer ondernemers op wat beter kan. Personeel dat geen oog heeft voor de klant en met elkaar kletst, is ook uit den boze. Daarnaast is het noodzakelijk dat het personeel weet wat de verschillen zijn tussen verschillende wasprogramma’s. Je moet weten wat je verkoopt.

Verloop

Het trainen van personeel behoort ook tot de taken van Kok. “Er vinden in wasgelegenheden vaak bezettingswisselingen plaats. Het personeelsverloop is soms hoog. Het is daarom zaak om het kennisniveau op peil te houden. Het is daarbij wel belangrijk dat je je medewerkers in hun waarde laat. Persoonlijke aandacht voor elke medewerker is belangrijk, omdat niemand hetzelfde is”, stelt hij. Custom Carwash Support kan ook ingeschakeld worden bij de werving en selectie van personeel.

Ook voor het opstellen van enquêtes kan Kok ingeschakeld worden: “Door klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren, kom je veel te weten. Klanten houden je een spiegel voor. Dat levert onschatbare informatie op over je bedrijfsvoering. Je leert wat beter kan en wat juist erg goed gaat. In ruil voor een kortingscode doen mensen graag mee aan zo’n onderzoek. Het levert echt goede inzichten op.”

Ambassadeur

Klantgerichtheid staat op de eerste plaats bij Kok. “Als mensen niet tevreden zijn over een wasbeurt bij Shell Wetering, mogen ze opnieuw. Het risico bestaat dat er mensen zijn die voor een tweede – of zelfs derde keer door de wasstraat gaan omdat ze dat gratis willen doen. Na drie keer is de lol er wel vanaf en is een ontevreden klant, in een ambassadeur voor je merk veranderd. Tevens vangen wij de ‘over-wassende’ klant ná het wassen weer op en kijken we samen naar het resultaat. Tevreden klanten delen hun ervaringen met hun kennissenkring. Dat levert jou weer nieuwe klanten op”, besluit hij.