Onderwerp: Hulpverlening

Snelle hulpverlening helpt slachtoffer en ondernemer bij overval of geweld

13 mei 2020

In de tankstation- en carwashbranche krijgen medewerkers regelmatig met gewapende overvallen en agressief gedrag te maken. D.O.E.N. helpt bij traumaopvang, zorgt voor begeleiding, biedt nazorg en geeft trainingen aan leidinggevenden. Directeur Marco Rikken legt uit wat zijn organisatie kan betekenen voor slachtoffers.
De afkorting D.O.E.N. staat voor Directe Opvang En Nazorg. Wat houdt dat in?
“We zijn er voor de slachtoffers en helpen hen om zo snel mogelijk weer de draad op te pakken na een traumatische ervaring. Onder een traumatische ervaring verstaan wij onder andere een (bedrijfs)ongeval, een gewapende overval, agressie, geweld, reanimatie, suïcide, maar ook terroristische acties. Onze medewerkers kunnen binnen twee uur ter plaatse zijn na het melden van een calamiteit. Wij bieden naast de directe opvang en nazorg aan slachtoffers, ook workshops en trainingen aan.”

In feite is D.O.E.N. dus een snellere en meer efficiënte versie van Slachtofferhulp?
“Kort door de bocht gezegd wel ja. Wij zijn echter een commercieel bedrijf en richten ons vooral op de werkgevers en hun medewerkers. Slachtofferhulp is gericht op particulieren en wordt vergoed door de overheid. We zijn geen concurrenten en werken soms ook samen. Zo zorgden wij voor ondersteuning van de circa dertig winkeliers na de schietpartij in 2011 in Alpen aan de Rijn. Slachtofferhulp ving het winkelend publiek op. In 2014 vond het drama met de monstertruck plaats in Haaksbergen en daar stonden wij de gemeente bij.”

Voor welke sectoren zijn jullie werkzaam?
“We bieden onze diensten aan voor elke branche. Zo werken we bijvoorbeeld ook voor goederenvervoerder DB Cargo. We vangen machinisten op die een aanrijding of met een springer te maken hebben gehad. Het is zeer traumatisch om te zien als iemand snel het spoor oploopt in de wetenschap dat jij niet op tijd kunt stoppen. In de carwash- en tankstationbranche zijn we echter nog een relatief onbekende club.”

Wat zijn de grootste verschillen tussen jullie en Slachtofferhulp?
“Wij werken in tegenstelling tot Slachtofferhulp niet met vrijwilligers, maar met HBO-geschoolde professionals. De gemiddelde leeftijd van onze medewerkers ligt boven de 50 jaar. Het zijn mensen met veel praktijkervaring en veel van hen hebben hun sporen verdiend in het leger. Veel mariniers werken bijvoorbeeld voor ons. Op een gegeven moment bereiken zij een bepaalde leeftijd en krijgen ze ‘functioneel leeftijdsontslag’ zoals dat zo mooi heet. Ze zijn te jong voor de geraniums, maar worden vaak te oud bevonden voor het bedrijfsleven. Veel oud-mariniers willen graag iets terugdoen voor de maatschappij en horen via hun netwerk over ons.”

(Het artikel gaat verder onder de foto)

Wat is eigenlijk het grote voordeel van snel reageren?
“Door snel te reageren, kun je een hoop narigheid voorkomen. Als mensen bijvoorbeeld getuige of slachtoffer zijn geweest van een overval, kun je door snel te schakelen onrust wegnemen. Als een hulpverlener je voorbereidt op wat komen gaat, kun je daarop anticiperen. Na een traumatische ervaring zijn slapeloze nacht(en) en in angstzweet wakker worden niet ongebruikelijk. Als slachtoffers dat weten en gehoord worden, is de klap minder hard als zij dat diezelfde nacht ervaren. Vergeten doe je het nooit, maar je kunt wel leren hoe je zonder al te veel emoties op een gebeurtenis kunt terugkijken. Hoe sneller je hulp aanbiedt, des te sneller de verwerking en het herstel kunnen plaatsvinden.”

Hoe profiteren ondernemers van jullie hulpverlening?
“Voor werkgevers scheelt snelle hulpverlening veel geld. Jammer dat we weer over geld praten, maar dat is absoluut zo. Als een slachtoffer niet snel geholpen wordt, vergroot dat de kans op psychische schade en kunnen klachten ook chronisch worden. Denk dan bijvoorbeeld aan PTSS. Dan ben je de medewerker voor een lange tijd kwijt in het verzuim en dat willen wij voorkomen. Zowel de werkgever als de werknemer is bij snelle hulp gebaat. Een medewerker in de ziektewet kost een ondernemer circa 250 euro per dag. En dan heb ik het nog alleen maar over de medewerker die eruit ligt. Het werk moet ook overgenomen worden en dat vraagt ook om investeringen. Goede hulp is niet in geld uit te drukken.”

Hoe verloopt contact met jullie bij calamiteiten?
“Opdrachtgevers met wie we een overeenkomst hebben, kunnen ons 24/7 telefonisch benaderen en aangeven om hoeveel mensen het gaat en wat de aard van de melding en situatie is. Vervolgens zorgen wij ervoor dat er binnen twee uur een hulpverlener te plaatse is. Deze hulpverlener stelt zich vervolgens voor aan de betrokkene en bespreekt met de leidinggevende de te nemen vervolgstappen. Dan volgt een groepsgesprek waar over de gebeurtenis gepraat wordt. Dat kan een overval, greep uit de kas of een agressieve klant zijn. Via deze kringgesprekken kan de hulpverlener achterhalen of een persoon meer aandacht of hulp nodig heeft. Vaak volgt dan een individueel gesprek. Ieder mens is namelijk anders en verwerkt traumatische gebeurtenissen op heel andere manieren.”

Werken jullie volgens een bepaald stramien?
“Nee. Elk mens reageert anders in stress-situaties en dat kun je niet in een formule gieten. Iedereen verwerkt zaken op zijn eigen manier. Ook je verleden speelt een grote rol. Een tiener of iemand van een jaar of dertig zullen beide heel anders tegenover een kassagreep staan. Als je vroeger bijvoorbeeld gepest of mishandeld werd, kunnen die emoties en gebeurtenissen van toen weer opgerakeld worden als er een traumatisch voorval heeft plaatsgevonden. Een incident kan een trigger zijn om oude wonden weer te herbeleven. Om dat te kunnen verwerken, heb je hulp nodig en praten we over nazorg. Het is maatwerk, omdat je het over mensen hebt. Er is geen standaard voor verwerking. De ene persoon heeft zes sessies nodig, terwijl een ander gebaat is bij meer of juist minder hulp. Het is echt persoonsafhankelijk.”

Welke maatschappelijke ontwikkelingen zijn nu gaande?
“De laatste jaren is een verharding van de maatschappij merkbaar. Mensen krijgen steeds kortere lontjes. Iemand aanspreken op zijn gedrag, kan al een agressieve reactie uitlokken. Deze ontwikkelingen zien we terug in het aantal meldingen. Die stijgen namelijk. Er lopen veel mensen met psychosociale problemen rond, doordat er een tekort is aan basiszorg en goede behandelaren. Het landelijk ziekteverzuim is hoog en in veel gevallen gaat het dan om psychische klachten. Geestelijke problemen zijn niet zichtbaar, maar ontaarden wel in ziekmeldingen en burn-outs. Er moet heel wat gebeuren om deze klachten te verhelpen en hopelijk besluit de overheid om niet nog verder te beknibbelen op de gezondheidszorg. Steeds meer werkgevers zijn bezig met het bieden van een vangnet. Er wordt nu meer over gesproken en nagedacht. Dat is een goede ontwikkeling.”

Wat doen jullie naast het opvangen van slachtoffers nog meer?
“Een greep uit de kassa, een agressieve klant of reanimatie kunnen ook uiterst traumatisch zijn en een grote impact hebben op personeel. Daarnaast kunnen we ook hulp en ondersteuning bieden bij arbeidsconflicten die ontstaan zijn na een traumatische gebeurtenis. Als een medewerker bijvoorbeeld verstijft tijdens een noodsituatie en een ander het reanimeren moet overnemen, kan het slachtoffer wrok koesteren tegenover de persoon die verstijfde. Dat zijn hele normale en menselijke reacties. Deze reacties kunnen er echter wel voor zorgen dat de werkrelatie tussen die personen wordt verslechterd. Deze conflicten moet je oplossen.”

Waarom moeten ondernemers bij jullie aankloppen?
“De hulp die wij bieden is niet alleen emotioneel, psychisch en praktisch, maar ook organisatorisch. Daarnaast valt natuurlijk onze 24/7 bereikbaarheid en inzetbaarheid op. De praktijk is altijd anders. Hoeveel cursussen je ook gevolgd hebt, het maakt niet uit. Je onthoudt een groot deel ervan, maar hoe je reageert in een noodsituatie weet je niet. Iedereen reageert, ervaart en verwerkt op een andere manier. We raden slachtoffers meestal af om beelden van een incident terug te kijken. In je hoofd kun je misschien goed gereageerd hebben, terwijl dat in de praktijk juist heel anders was. Zulke beelden kunnen je zelfbeeld beschadigen en voor een knauw zorgen. Onze hulpverleners bekijken altijd op voorhand de beelden en besluiten aan de hand daarvan of het verstandig is om deze terug te kijken. Soms kan het bekijken van de beelden juist helpen.”

Dit artikel is verschenen in TankPro Magazine nummer 2. Wil je hét vakblad voor de tankstationsector voortaan in de brievenbus? Sluit dan direct een proefabonnement af en ontvang het blad 6x per jaar.