Bestelzuilen van De Digitale stellen de vragen die de kassier niet durft te stellen
Ze plaatsten er al zo’n dertig bij horecagelegenheden, maar voor tankstations is het nieuw. De eerste bestelzuilen van De Digitale werden onlangs in werking gesteld bij tankstation D!vers Woerden. Na een ontwikkelingsperiode van zo’n twee jaar denken Jeffrey Brouwer en zijn collega Rik van Beek dat de markt er klaar voor is. ”We geloven dat je de hele shopfilosofie anders moet benaderen.’’
Met een grote grijns komen Brouwer en Van Beek aangelopen. Ze hebben zojuist een cappuccino en een gevulde koek besteld bij hun zelf ontworpen orderkiosk. ‘’Even kijken of het allemaal werkt’’, lacht Brouwer. Het bedrijf met vestigingen in Zaltbommel en Neede houdt zich enerzijds bezig met horeca, de andere helft van de tijd wordt besteed aan tankstations.
Bij de ingang van het tankstation in Woerden staan de twee gloednieuwe kiosken. De zwarte apparaten, gebouwd door de fabrikant van de bestelzuilen van de McDonald’s, trekken direct de aandacht. De bewegende en kleurrijke beelden wisselen elkaar in rap tempo af. Onderaan de bestelzuil van De Digitale is een scanner geplaatst. Daarop kunnen klanten, nadat zij bijvoorbeeld een broodje, koffie of smoothie besteld hebben, ook gelijk hun doosje Smint afrekenen. ‘’Wij geloven in het eerste concept, dat je het integraal onderdeel maakt van de businesscase. Zoals ook McDonald’s het doet’’, vertelt creatief directeur Van Beek.
Scanfunctie
Het werd voor de twee snel duidelijk dat je ook de shopartikelen moest kunnen afrekenen op de zuil. ‘’In de horeca heb je eigenlijk zelden verse artikelen met een barcode. Als er iets ligt, moet dat bereid worden. In de tankshop is dat anders’’, aldus Brouwer. Het backofficesysteem van het tankstation is daarom via de back-end gekoppeld aan de zuilen. ‘’We hebben de samenwerking gezocht met Extendas om de artikelinformatie in het systeem te krijgen, waardoor gelijk de voorraad wordt afgeboekt en je dus naadloos geïntegreerd bent. Het is de bedoeling dat klanten de zuil primair gebruiken als bestelpunt voor eten, en secundair om andere artikelen af te rekenen.’’
(Het artikel gaat verder onder de foto)
De directeur van het bedrijf is ervan overtuigd dat de scanfunctie zelden is toegepast op de orderkiosken. Ook niet door grote horecabedrijven. ‘’Je hebt namelijk je backofficeleverancier nodig om dat te doen. Die moet dat ook willen en de potentie ervan inzien.’’ De omzetrapportages van de zuilen komen vervolgens ook binnen in het systeem. Daarin kan per zuil gezien worden hoeveel er verkocht wordt. ‘’Je kan straks ook zien welke van de twee apparaten het beter doet.’’ De ervaring leert volgens de heren dat in de horeca gemiddeld zo’n 40 procent van de bestellingen op de bestelzuilen wordt gedaan. ‘’Op dag- en weekniveau, want op het piekmoment is het nog hoger’’, legt Van Beek uit.
Na het doen van de bestelling rolt er een soort kleine ijshockeypuck uit de machine. De bestelling wordt vervolgens automatisch naar de keuken gestuurd en als het personeel klaar is met de bereiding, lichten de groene lichtjes in de puck op. De klant weet dan dat de bestelling klaarligt. De hele installatie is weer gekoppeld via een bluetooth-localisatie-systeem aan het plafond.
Foto’s en video’s
Al het kleurrijke beeldmateriaal dat op de zuilen te zien is, wordt gemaakt door het bedrijf zelf. ‘’Bij De Digitale is de onderscheidende factor dat we een eigen contentstudio hebben. Wij leveren het totaalproduct. Dat is hetgeen wat ons enorm helpt om een goed product neer te zetten’’, aldus de ‘creatieve man’, zoals Brouwer zijn collega noemt. Juist die aandacht voor beeldmateriaal zorgt er volgens Van Beek voor dat klanten meer geld uitgeven bij de bestelzuilen dan ze zouden doen aan de kassa. ‘’Je kiest een luxere koffie en je koopt er sneller iets extra’s bij. Daardoor besteedt de consument meer en is er een hoger rendement voor de shop. En klanten zijn sneller klaar. Dat is eigenlijk een ideale situatie.’’
De machines zijn volgens de directeur van het bedrijf uit Zaltbommel geprogrammeerd om meerdere vragen te stellen. Die vragen gaan weer gepaard met de zelfgemaakte foto’s. ‘’Na twee vragen kom je als kassamedewerker al in de irritatiezone van de klant. Als een kiosk dat doet, kun je soms wel acht tot negen vragen stellen zonder dat de gebruiker het vervelend vindt. Je hoeft dan namelijk alleen maar op ja of nee te drukken. Als je naar een kiosk kijkt, is die helemaal volgestopt met vragen waarvan we denken dat het op de comfortabele grens zit. Natuurlijk zoeken we die grens wel een beetje op.’’
Balans
Zo komt er na het kiezen van een broodje gezond bijvoorbeeld de vraag welk broodje je wilt, of je daar een extra saus bij wilt en of je nog iets te drinken lust. ‘’We hebben met het ontwikkelteam heel veel aandacht besteed aan die balans. Het commerciële verhaal is primair het doel, maar gebruiksvriendelijkheid en de gast staan wel het allerhoogst in het vaandel’’, voegt Van Beek toe. ‘’Het is natuurlijk heel basaal om te zeggen dat we honderdduizend vragen stellen, want we zoeken echt die relevantie op. Dat zit hem zelfs in kunstmatige intelligentie. Op bepaalde tijdstippen komt een koffiedeal wel of niet voorbij. Daar zit wel finesse in, en dat kan je niet verwachten van iemand achter de kassa. De kiosk is een perfect opgevoede medewerker.’’
(Het artikel gaat verder onder de foto)
De eerste twee kiosken in Woerden zullen niet hetzelfde zijn als de volgende twee kiosken. De ‘perfecte medewerkers’ zijn namelijk allemaal ‘persoonlijk’. Qua structuur en uiterlijk zijn ze hetzelfde, maar de programmering verschilt per bestelzuil. ‘’Ze moeten opnieuw ingericht worden. Je kijkt naar de ziel van een organisatie, de producten die belangrijk zijn, de doelgroep enzovoort. Je stemt je product af op de doelgroep die er komt. Je kan kijken naar wat je gast wil, maar we kijken ook heel sterk naar wat de keuken kan en wil. Dat is juist de kracht van een kiosk’’, aldus Van Beek.
Baanverlies
Omdat de kiosk een deel van het werk van het personeel overneemt, zorgt dat ervoor dat er banen verdwijnen. Volgens de heren van De Digitale hoeft dat niet erg te zijn, omdat er weer meer werk ontstaat aan de producerende kant. ‘’In de keten heb je op andere plekken weer handjes nodig. Het zal niet allemaal verschuiven, maar wel iets’’, benadrukt Brouwer. ‘’De markt vraagt om een type shop dat veel handjes nodig heeft, maar om dat rendabel te maken kun je eigenlijk niet al die personen aan het werk zetten. Laat staan dat je ze überhaupt kan vinden.’’
Hoewel Brouwer ervan overtuigd is dat de orderkiosk zich terugverdient en geld bespaard kan worden door minder personeel in dienst te hebben, is de investering fors. ‘’We praten altijd over twee stuks. Dan heb je pas een concept. Anders ga je het voorzichtig proberen.” Wat de prijs exact is, ligt aan de locatie en de wensen, maar het begint bij zo’n 25.000 euro. ‘’Dat is dan ook met de fotografie, de integratie en het plaatsen. Alles moet kwalitatief goed zijn’’, zegt Van Beek.
Geld opbrengen
Kevin Sorber, stationsmanager bij D!vers Woerden, merkt op dat in de eerste weken al dagelijks op de orderkiosk besteld wordt. ‘’We hebben echt superweinig opstartproblemen gehad. Alles was tot in de puntjes verzorgd. We zijn blij dat we deze keuze gemaakt hebben, maar we zullen het geld niet heel snel terugverdienen’’, grapt hij. ‘’Geintje, dit gaat wel z’n geld opbrengen. Anders hadden we het ook niet gedaan.’’
(Het artikel gaat verder onder de foto)
Voordat de zuilen volledig omarmd worden in de sector, zijn we volgens de heren wel een aantal jaar verder. Ze verwachten dat het, net als bijvoorbeeld het betalen voor toiletten, uiteindelijk vanzelfsprekend wordt. ‘’Hoe meer de apparaten in het zichtveld komen, hoe breder het gedragen wordt in de markt, vooral op snelweglocaties. Het is nog zo’n jong product in de markt. Er moet nog veel ervaring opgedaan worden over de successen en de verbeterpunten’’, vertelt Van Beek. ‘’We denken dat het bij de high traffic locaties wat succesvoller zal zijn dan bij de lokale tankstations. Met name bij de grotere locaties voorzien we wel dat dit de standaard van de markt wordt.’’
Markt
Toch gelooft Brouwer dat de markt er nu al klaar voor is. ‘’Enerzijds is de schreeuw om personeel exponentieel gestegen. Het is moeilijk om mensen te vinden. Dit vervangt een stukje medewerker, in ieder geval in het bestelproces. Je hebt daardoor alleen nog maar mensen nodig in de keuken. Of we het kunnen automatiseren was al een marktvraag. Anderzijds denk ik dat elke ondernemer altijd op zoek is naar rendement. Er zijn geen andere aanbieders die zo ver gaan in de advisering en eigenlijk de visie uitlezen van de bakery en dat in de kiosk stoppen.’’
Sorber sluit zich daarbij aan. Voor hem was de investering achteraf de juiste keuze. ‘’Ik zie nu al op de dagstaten dat er meer dubbele cappuccino’s en bijvoorbeeld meer shotjes siroop besteld worden. Het heeft nu al een upselling effect. Dat ding stelt vragen die jij als kassier niet durft te stellen. Ik zie het wel heel positief in.’’
Lees ook:
