Bemande tankstations moeten goed inspelen op de wensen van klanten uit hun eigen omgeving. Alleen dán kunnen ze blijven bestaan. Dat zei tankstation-ondernemer Koen van der Knaap tijdens de Benzinedag vorige week. Volgens hem is er geen standaard oplossing die op elke vestiging werkt, maar moet  je juist per station goed bekijken wat de behoeftes van buurtbewoners zijn.

De 26-jarige Van der Knaap nam enkele jaren geleden het tankstation in de Rotterdamse nieuwbouwwijk Nesselande over van zijn oom en tante. Met de Shell-locatie wil hij voorzien in de behoeftes die leven in de regio. Zo werd in 2012 op het station een bakery neergezet, waar ook Vlaamse friet wordt verkocht en is een uitgebreide carwash aanwezig.

Onbemand worden

“De komende jaren gaan niet alle bemande stations het redden”, vertelde Van der Knaap tijdens het evenement aan de ongeveer 250 aanwezigen. “Er gaan zeker locaties verdwijnen of onbemand worden. Om te voorkomen dat jouw station erbij zit, moet je goed kijken waar nog gaten in de markt zijn. Voor de ene vestiging is dat een zonnestudio, voor de andere een entertainmentcentrum of nog iets anders.”

Dat het rendement onder druk staat in het petrolkanaal komt volgens Van der Knaap onder meer vanwege het prijsvechten. “We geven als tankstations te veel korting weg. Ik vind dat geen goede zaak.” Onderscheiden door middel van allerlei aanvullende diensten is volgens de Rotterdammer een strategie die op lange termijn beter werkt dan torenhoge pompkortingen geven.

Servicepunt

Een andere jonge petrol-ondernemer, Pien Geerlings, benadrukte het belang van diversificatie. Ze is mede-eigenaar van een AVIA-station in het Limburgse Reuver. “Ik zie onze vestiging helemaal niet als een tankstation, maar als een servicepunt.”

“Je ziet dat momenteel op veel plekken bakeries worden neergezet. Maar ik vraag me af of er een markt voor is op al die locaties” Zij gelooft, net als Van der Knaap, in het aanbieden van allerlei aanvullende diensten en servicemogelijkheden. Zo staat het station in Reuver onder meer bekend vanwege de ter plekke aanwezige zonnestudio, die al eens wegens succes werd uitgebreid.

Klantgedrag

De Belgische marketingkenner Steven Van Belleghem was ook aanwezig op de door BigBrother georganiseerde Benzinedag. Hij gaf zijn visie op klantgedrag en vooral hoe deze aan het veranderen is. Daarbij staan onder meer ‘fun’, gemak en een persoonlijke benadering centraal.

Als voorbeeld van een leuke ervaring noemde hij de Holle Bolle Gijs-vuilnisbakken van pretpark de Efteling. Daarmee wordt het weggooien van afval plezierig, weliswaar vooral voor kinderen. Maar het toont aan dat iets simpels als afval weggooien een bijzondere ervaring kan zijn. “Als zelfs dat leuk kan worden gemaakt, moet dat voor tankstations ook mogelijk zijn.”

Wanneer ondernemers daar een persoonlijk benadering aan kunnen koppelen, kan dat de loyaliteit van klanten fors vergroten. Zo haalde Van Belleghem tijdens de presentatie een voorbeeld aan van een medewerker van Starbucks die op eigen initiatief gebarentaal leerde, om een dove klant dezelfde ervaring te bieden als de andere klanten.

Straffen

Hij raadt ondernemers ook aan bij ongewenst gedrag van klanten alleen degenen te straffen die zich niet aan de regels houden. “Je ziet nogal eens dat als ergens misbruik van wordt gemaakt, er maatregelen worden ingevoerd die ook beperkend werken voor de klanten die niets verkeerd doen.”

Dat het ook anders kan, bewijst de online textielwinkel Zalando, waar klanten eerder gekochte kleding veelvuldig retourneren. “Als een klant een product terugstuurt, krijgt hij zonder problemen zijn geld terug. Ook als je een keer misbruik van deze regeling maakt. Pas als je dat drie keer doet, wordt je geweigerd als klant. Maar Zalando past het beleid niet aan. De goedbedoelende consumenten kunnen altijd probleemloos hun geld terugkrijgen.” Van Belleghem hecht dan ook veel waarde aan het motto ‘punish the bad guys, not the good guys’

Tom van Gurp