‘Petrolbranche kan leren van innovaties in de retail’
Wat wil de tankstationbezoeker van de toekomst? En welke keuzes moet je vandaag als ondernemer maken? Op die vragen geeft spreker en schrijver Steven van Belleghem antwoord tijdens de Benzinedag op donderdagmiddag 22 maart. Het evenement wordt georganiseerd door BigBrother en vindt plaats in Ede. Vandaag het tweede deel van het interview met de gastheer van het event.
Steven van Belleghem, die tijdens de Benzinedag van BigBrother optreedt als gastheer, begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de moderne consument. Daarnaast is hij parttime marketingprofessor aan de Vlerick Business School. Onlangs verscheen zijn nieuwste boek, genaamd Customers the day after tomorrow.
Volgens Van Belleghem moeten tankstation-ondernemers vooral durven ondernemen en kansen grijpen om goed voorbereid te zijn op de toekomst. Voor de tankstationbranche ziet dat er ongeveer zo uit, vertelt hij. “In drie stappen. Denk als Jeff Bezos (CEO van Amazon). Als hij een tankstation zou bouwen, hoe zou dat er dan uitzien? Ten tweede: met welke zaken kun je vandaag al direct aan de slag? En als derde: experimenteer en maak een topdrie van vernieuwingen en start met pilots.”
De klant als guiding star
Van Belleghem vindt dat je hierbij uitsluitend moet kiezen voor zaken die impact hebben op de klant. “De klant is je guiding star, niet de technologie. Een klant onderweg heeft haast. Wees dus geobsedeerd door tijdsbesparing. Verkort de tijd van tanken en betalen, bijvoorbeeld met automatisch betalen. En verras je klant met service.”
De petrol- en carwashbranche kan leren van innovaties in de retail. “Ik ben bijvoorbeeld onder de indruk hoe McDonalds met hun klassiek gedreven proces, tóch een totaal nieuwe manier van bestellen heeft geïntroduceerd: service aan tafel.” Ook de manier waarop de fastfoodketen personaliseert vindt hij indrukwekkend. “Als ik in België aangeef geen kaas te lusten, dan weten ze dat bij wijze van spreken ook als ik een McDonalds in Kopenhagen binnenstap. Verder heeft McDonalds samen met Uber e-delivery opgezet; een groot succes met een groei van 20-30% als gevolg. McDonalds voldoet hiermee aan de groeiende servicebehoefte van klanten.”
CoolBlue van de tankstations
Ook klanten van tankstations hebben die groeiende servicebehoefte. “Dat het huidige niveau geaccepteerd wordt, is omdat er geen alternatieven zijn. Maar de eerste ‘Coolblue van de tankstations’ die opstaat, heeft echt ongelofelijk veel te winnen. Klanten snakken naar een andere tankbeleving.”
Met ‘CoolBlue van de tankstations’ doelt Steven op uitblinken in klantbeleving en service. “In de hele customer journey – de (digitale) reis die een klant doorloopt bij een aankoop – stelt deze internetwinkel de klant centraal. Denk aan hulp bij het kiezen, de informatie over de bezorging, de vrolijke teksten op het pakje.”
Onontbeerlijk voor die personalisatie en service, is data. Voor het tankstation zijn dat gegevens hoe lang het geleden is dat je klant de carwash heeft gebruikt, welk broodje hij lekker vindt, bij welke pomp hij zojuist heeft getankt. Van Belleghem illustreert waarom dit belangrijk is. “De complexiteit van de concurrentie neemt toe. Unique selling points bestaan dan niet meer, want klanten krijgen jouw USP’s overal. De enige manier om dan nog je service te verbeteren, is personaliseren.”
Waar investeer je in?
Moet je investeren in – het personaliseren van – je klantproces? Of in brandstofinnovaties? En hoe zit het met de toekomst van de elektrische auto? “Investeer vooral in een happy klant. Maar vergeet ondertussen niet ook mee te gaan in de ontwikkelingen van de grote autobedrijven, anders mis je de boot. Elektrisch rijden is qua tijd en zekerheid voor de klant zeker nog niet optimaal, maar ik denk dat dat opgelost gaat worden. En BMW en Mercedes bijvoorbeeld gaan op volle kracht voor de elektrische auto.”
Is Scheiwijk nog steeds zijn favoriete Nederlandse tankstation? “Jazeker. En ik heb daar nog een mooi verhaal bij. Ik reed onlangs ’s avonds laat bij Utrecht. Ik had trek en zag al op tegen zo’n voorverpakte hap. Blijkt daar ook een Scheiwijk te zitten. En weer beviel het goed. Net als in Gorinchem: een heerlijk versgemaakt broodje en bovengemiddeld vriendelijke medewerkers, ook later op de avond.”
Start met experimenteren
Terug naar de Benzinedag. Voor de vierde maal is Van Belleghem van de partij, ditmaal als gastheer. “Ik ga de dag met veel plezier aan elkaar praten. Twee prachtige verhalen – van de Efteling en KBC Bank – illustreren perfect mijn visie hoe je de toekomst vertaalt naar vandaag. Ik ga de ondernemers weer wakker schudden. En uitnodigen: durf te dromen en start met experimenteren.”
Het programma van de Benzinedag 2018 is inmiddels bekend. De achtste editie van het jaarlijks evenement, georganiseerd door BigBrother, heeft in het eerste deel met Steven van Belleghem, de Efteling en de KBC bank sprekers met een interessante visie over de toekomst. Met innovatieve ondernemers MyOrder, a2i en BigBrother wordt er in het tweede deel van de Benzinedag 2018 een brug geslagen richting de markt. Kijk voor meer informatie op de website van het evenement.
Lees ook:
