Medewerkers in de tankstation- en carwashbranche krijgen regelmatig te maken met overvallen en agressief gedrag. Het Opleidings- en Ontwikkelingsfonds voor Tankstations en Wasbedrijven (OOTW) ontwikkelde de training ‘Overvalpreventie en omgaan met agressie en afwijkend gedrag’ om personeel beter te wapenen tegen zulke situaties. Trainer Jan Willem Vermaat vertelt meer over de invulling van deze klassikale training die op vrijdag 24 januari in Utrecht plaatsvindt.

In 2019 werden er in Nederland in zijn totaliteit 1.173 overvallen gepleegd. In 2018 bedroeg dat aantal nog 1.148. “In 2019 werden er 55 overvallen gepleegd binnen de tankstationbranche. Het jaar ervoor waren dat er 53. Dat is een flinke vermindering als je dit vergelijkt met de cijfers van een decennium geleden”, verduidelijkt Vermaat. Die daling werd ingezet doordat er onder andere vanuit de overheid, politiek, politie, Openbaar Ministerie en brancheverenigingen een aantal maatregelen werd ingezet. “In 2009 werd onder meer door het Openbaar Ministerie besloten om daders van overvallen harder te straffen. Ook liet de politie zich vaker zien en besloten verschillende branches meer aandacht aan overvalpreventie te besteden door het laten verzorgen van trainingen en het nemen van extra beveiligingsmaatregelen. De OOTW Overvalpreventie en omgaan met agressie en afwijkend gedrag is een van deze trainingen. In zijn totaliteit hebben al deze maatregelen hun vruchten afgeworpen.”

Hoewel het aantal overvallen in de branche in 2019 vrijwel gelijk is gebleven in vergelijking met het jaar ervoor, valt er nog wel een hoop te halen. De training is dan ook zeer relevant, stelt Vermaat: “Er is duidelijk sprake van een toename van vooral agressief en afwijkend gedrag. Dit is niet zozeer iets dat enkel van toepassing is binnen de tankstation- en carwashbranche. Het gaat hier om een maatschappelijk probleem. De maatschappij verhardt en mensen lijken steeds kortere lontjes te hebben. Als je werkzaam bent in de carwash- of tankstationbranche kom je dagelijks in contact met klanten en daar zitten zeker een paar agressieve mensen tussen.”

Nazorg

De training bestaat uit twee delen. “In het eerste gedeelte draait het om het herkennen van de verschillende vormen van agressief gedrag. Cursisten leren hoe ze dit gedrag kunnen herkennen en hoe ze erop kunnen reageren. Je kunt onder andere aan de lichaamstaal van een persoon zien of er sprake is van een bepaalde vorm van agressie. Non verbale communicatie herkennen, behoort ook tot de training. Een gefrustreerd persoon herken je bijvoorbeeld aan een opgefokte houding. Je moet zo’n persoon in eerste instantie niet als een reguliere klant behandelen, maar op een andere manier aanspreken. Zo haal je de angel eruit. In de training geven we allerlei tips”, verduidelijkt Vermaat.

In het tweede deel van het programma staat in eerste instantie overvalpreventie centraal. “Wat kun je eraan doen om de kans dat je wordt overvallen zo klein mogelijk te maken? In het tweede gedeelte van de overvaltraining wordt de deelnemers geleerd wat zij het beste kunnen doen wanneer zij toch het slachtoffer zijn van een overval. De training geeft dan vooral handvatten die je kunt gebruiken om te voorkomen dat de overval bijvoorbeeld kan gaan escaleren en/of bijvoorbeeld ook veel langer kan gaan duren dan de gemiddelde tijdsduur van een minuut”, stelt Vermaat. Verder wordt er aandacht besteed aan nazorg. “Het is belangrijk om traumatische ervaringen bespreekbaar te maken. Dat is goed voor het verwerkingsproces.”

Praktijkgericht

De duur van de OOTW training bedraagt een dagdeel. In vier uur tijd geven Vermaat en zijn collega aan wat je kunt doen op het gebied van het omgaan met agressie en overvallen.
Er is bewust gekozen om de cursus niet al te theoretisch te maken: “De training is erg praktijkgericht. Zo worden er rollenspelen opgezet, waarin medewerkers op een laagdrempelige manier hun opgedane kennis kunnen oefenen en wordt er gebruik gemaakt van persoonlijke praktijkcases. Situaties waar medewerkers moeite mee hadden, worden dan als het ware ‘nagespeeld’. Aan de hand van deze oefeningen krijgen de deelnemers tips en tools om zich in de toekomst beter te kunnen wapenen tegen soortgelijke situaties.”

Het is aan te raden om voor deelname aan de klassikale training het certificaat van de E-learning ‘Overvalpreventie en omgaan met agressie’ te behalen, dat kan via het leerportaal van OOTW. Volgens de trainers werpt het volgen van het gehele programma, dus e-learning en klassikale training, direct zijn vruchten af. “We krijgen na afloop veel positieve respons op de trainingen. De deelnemers zijn erg tevreden over de opgedane kennis. Omdat de training erg praktijkgericht is, blijft de lesstof beter hangen. De rollenspellen helpen daarbij. Inmiddels is deze training ruim honderd keer gegeven. We denken erover na om een soort opfriscursus op te zetten, om ervoor te zorgen dat de kennis blijft hangen. Maar dat is nu nog niet aan de orde”, besluit Vermaat.