Tankstations pakken huftergedrag aan: ‘Respect is niet optioneel’
Agressie en onacceptabel gedrag richting medewerkers zijn een groeiend probleem in de tankstationsector. Circle K pakt dit aan met de Kindness Week, een internationale campagne die van 25 tot en met 31 januari voor het eerst in Nederland wordt gehouden. Het doel: bewustwording creëren en respect centraal stellen, niet alleen binnen Circle K, maar in de hele retailsector.
Drie jaar geleden introduceerde Circle K de Kindness Days in de Baltische Staten. Het initiatief was een directe reactie op het toenemende aantal meldingen van onacceptabel gedrag door klanten, legt Frits Morrema, Director Market Development & Communication bij Circle K, uit. “Het doel was duidelijk: een vuist maken tegen het huftergedrag dat sommige klanten vertonen tegenover onze medewerkers. We willen een grens trekken en laten zien dat respect niet optioneel is.”
De campagne vond al snel navolging in andere landen. In Denemarken kreeg het zelfs aandacht in het parlement, en ook retailers buiten Circle K sloten zich aan. In Nederland kiest Circle K dit jaar voor een bredere aanpak: een volledige week waarin vriendelijkheid en respect centraal staan.
Een breed probleem, sectorbreed gedragen
Tijdens de Kindness Week zet Circle K diverse middelen in om bewustwording te vergroten. Zo krijgen klanten buttons en pepermuntjes met de boodschap ‘Be Kind’, worden er posters opgehangen en zijn er trainingsprogramma’s voor medewerkers. Nathalie Baras, Vice President bij Circle K Nederland, benadrukt dat dit geen exclusief Circle K-initiatief is. “Dit is een probleem dat de hele retailsector raakt. We hopen dat andere bedrijven de boodschap oppakken. Het doel is om het probleem bespreekbaar te maken en gezamenlijk een beweging op gang te brengen. Iedereen in de sector heeft te maken met deze vormen van agressie, van verbale intimidatie tot serieuze bedreigingen.”
Agressie: een groeiend probleem
Uit recent onderzoek van Circle K blijkt dat agressie en intimidatie een structureel probleem zijn binnen de sector. Christie Dekker, HR Manager bij Circle K Nederland, schetst een verontrustend beeld. “We hebben een enquête gehouden onder onze medewerkers. Daaruit blijkt dat een derde van hen in de afgelopen drie maanden te maken heeft gehad met verbale of fysieke agressie. Dat zijn zorgwekkende cijfers.”
Incidenten variëren van klanten die schelden omdat een pomp defect is, tot dreigementen nadat medewerkers hen aanspreken op ongepast gedrag, zoals bellen tijdens het tanken. “We trainen onze medewerkers in het omgaan met agressieve klanten en bieden hen mentale ondersteuning Toch is het belangrijk om dit probleem ook bij klanten onder de aandacht te brengen”, aldus Dekker.
Volgens Nathalie Baras raakt dit niet alleen de mentale gesteldheid van medewerkers, maar heeft het ook invloed op de arbeidsmarkt. “We vragen al veel van onze medewerkers: flexibiliteit, werken in ploegendiensten en omgaan met een divers klantenbestand. Als daar ook nog eens regelmatige intimidatie bovenop komt, is het niet gek dat mensen afhaken. In een toch al krappe arbeidsmarkt maakt dat het vinden en behouden van personeel nog moeilijker.”
Een positieve benadering
Hoewel het probleem groot is, kiest Circle K bewust voor een positieve aanpak. “Het grootste deel van onze klanten is vriendelijk en respectvol. We willen die mensen bedanken en laten zien dat hun gedrag een verschil maakt”, zegt Baras. “Tegelijkertijd hopen we dat de kleine minderheid die voor problemen zorgt, tot nadenken wordt gezet. Het is een kwestie van bewustwording: respect is een keuze die iedereen kan maken.”
Ook de sector kan bijdragen aan het succes van de campagne, stelt Baras. “Het succes ligt niet alleen in wat wij als Circle K bereiken, maar vooral in hoe de hele retailsector samen optrekt. Dit is geen probleem van één organisatie; het is een gedeelde verantwoordelijkheid.”
Toekomstige samenwerking
Circle K nodigt andere retailers uit om de campagne te omarmen. “Het is een gedeeld probleem en vraagt om een gedeelde aanpak,” besluit Baras. “De learnings en materialen delen we graag, zodat iedereen in de branche hiervan kan profiteren. Uiteindelijk draait het om één simpele boodschap: iedereen verdient respect, aan de pomp, achter de kassa en op de werkvloer. Laten we daar samen voor zorgen.”
Lees ook:
