Shell heeft een enquête online gezet waarmee de klanttevredenheid wordt gepeild. De bezoekers kunnen hun mening geven over hun bezoek aan de tankstations van de marktleider en aangeven hoe tevreden ze zijn over de gekochte producten. De enquête, TellShell genaamd, is ook gestart in België, Luxemburg en Frankrijk. De Brits-Nederlandse multinational wil hiermee meer inzicht krijgen in de ervaring van klanten.

Het onderzoek, dat begin dit jaar online is gezet, telt een handvol vragen. Deze gaan onder andere over het assortiment in de pompshop, de vriendelijkheid van medewerkers en de netheid van de vestiging. Bij de eerste pagina wordt klanten meteen gevraagd om aan te geven bij welk Shell-station ze geweest zijn, zodat per locatie inzicht wordt verkregen in de wensen van de klanten en op welke locatie verbeteringen noodzakelijk zijn.

Peiling

De oliemaatschappij maakt op diverse manieren de klant erop attent dat ze de enquête kunnen invullen. Zo is er communicatiemateriaal op de tankstations aanwezig en wordt de peiling onder de aandacht gebracht via diverse websites en social media.

Hoe lang de enquête online blijft staan, is nog niet bekend. ”Een specifieke looptijd is nog niet bepaald”, aldus een woordvoerder van het bedrijf. ”Wel is het de bedoeling dat in lijn met deze enquête de ’vertel het Shell-benadering’ blijvend is.”

Klanten

Het is niet de eerste keer dat Shell de mening van bezoekers peilt. Zo was er in het recente verleden een app, waarmee klanten feedback konden geven. Die was echter kleinschaliger van opzet dan de TellShell-campagne. Hoeveel klanten de peiling inmiddels hebben ingevuld sinds 1 januari, deelt Shell niet mee.

Tom van Gurp