Steven van Belleghem: wat betreft klantbeleving valt er nog veel te winnen
Wat wil de tankstationbezoeker van de toekomst? En welke keuzes moet je vandaag als ondernemer maken? Op die vragen geeft spreker en schrijver Steven van Belleghem antwoord tijdens de Benzinedag op donderdagmiddag 22 maart. Het evenement wordt georganiseerd door BigBrother en vindt plaats in Ede.
Steven van Belleghem, die tijdens de Benzinedag van BigBrother optreedt als gastheer, begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de moderne consument. Daarnaast is hij parttime marketingprofessor aan de Vlerick Business School. Onlangs verscheen zijn nieuwste boek, genaamd Customers the day after tomorrow.
Klantbeleving
Wat betreft klantbeleving valt er voor de petrol- en carwashsector nog veel te winnen, constateert hij. “Zo’n 23 jaar geleden tankte ik voor de eerste keer. Als ik straks weer ga tanken, dan verschilt die beleving 0,0. Er is nagenoeg niets veranderd. Onvoorstelbaar, vind je niet?”
Van Belleghem legt uit hoe hij zo’n tankbezoek doorgaans ervaart. “Ik heb haast. En trek. Ik pak noodgedwongen een voorverpakt broodje, omdat er buiten kantooruren meestal geen versgemaakt broodje meer verkrijgbaar is. Ik ga naar de kassa. Er staat een klant voor me die hulp nodig heeft. Dat duurt en duurt, maar er gaat geen tweede kassa open. Ik eet dat broodje op aan een statafel, met een ingebouwde prullenbak voor mijn neus. Het spreekt voor zich dat ik niet blij naar buiten stap.”
Ultieme tankstationbeleving
De ultieme klantbeleving op een tankstation van Van Belleghem ziet er als volgt uit. “Ik bestel vooraf vanuit de auto een versgemaakt broodje. Ik en mijn auto worden herkend, zodra ik het terrein oprijd. Ik word begroet: ‘meneer van Belleghem, hier heb ik uw broodje’. Als ik tijd heb, eet ik het op aan een gezellig tafeltje. Ik sta op en loop weg, betalingen voor de pomp en winkel gaan volledig automatisch.”
Het is nog niet eens het meest futuristische scenario dat Van Belleghem schetst. Wanneer is dit realiteit? “Ik hoop snel, maar ik vrees langzaam. De branche zit verstrikt in ‘the shit of yesterday’. Er is weinig urgentiegevoel. De teneur is: Het loopt toch goed zo?” Dat die achteroverleunende houding funest kan zijn, illustreert hij met een voorbeeld. “De Amerikaanse foodretail dacht dat het zo’n vaart niet zou lopen met e-commerce. Totdat Amazon een online boodschappenservice introduceerde en in juni 2017 Wholefoods overnam, een keten van kwaliteitssupermarkten. De hele sector staat sindsdien op z’n kop, de prijzen zijn 30 tot 43 procent gedaald in de US.” Ook Europese supermarktketens verloren aandeelhouderswaarde en het is volgens Van Belleghem wachten tot Amazon ook Europa deze markt zal betreden.
Morgen naar nu vertalen
Volgens Van Belleghem moet dat anders, niet alleen vanwege doemscenario’s, maar vooral vanwege de kansen. In zijn nieuwste boek geeft hij handvatten hoe je inspeelt op de klant van morgen en kan scoren als ondernemer. “Het is mijn uitnodiging om te dromen over jouw morgen en deze vervolgens te vertalen naar jouw vandaag.”
Het programma van de Benzinedag 2018 is inmiddels bekend. De achtste editie van het jaarlijks evenement, georganiseerd door BigBrother, heeft in het eerste deel met Steven van Belleghem, de Efteling en de KBC bank sprekers met een interessante visie over de toekomst. Met innovatieve ondernemers MyOrder, a2i en BigBrother wordt er in het tweede deel van de Benzinedag 2018 een brug geslagen richting de markt. Kijk voor meer informatie op de website van het evenement.
Lees ook:
