‘Klant tankshop zit niet te wachten op standaard riedeltje’
Het aantal bemande tankstations neemt af, maar de shops die overblijven worden groter en draaien meer omzet. De uitkomsten van het onderzoek Tankstation in Cijfers 2018 die BOVAG woensdag tijdens de Voorjaarsbijeenkomst presenteerde, maken duidelijk dat er werk aan de winkel is in de shop. Het nieuwe programma ‘Businessplan in één dag’ moet tankstation-ondernemers helpen bij het maken van de juiste keuzes voor de toekomst.
De locatie was niet geheel toevallig gekozen. De Amsterdamse vestiging van groothandel en horecaleverancier Sligro is misschien wel de perfecte plek om inspiratie op te doen en beleving te proeven, letterlijk en figuurlijk. Maar waar zitten klanten in de tankshop eigenlijk op te wachten? Verse broodjes en sappen, een muur vol snacks, een saladebar of avondmaaltijden?
Benieuwd naar meer foto’s van de Voorjaarsbijeenkomst van BOVAG? U vindt ze hier.
Vaarwel dagaanbieding
Maarten Wessels, afgestudeerd aan de Hotel Management School in Leeuwarden en werkzaam als trainer en docent van horecapersoneel, gruwelt van standaard riedeltjes bij de kassa. “Elke klant confronteren met de dagaanbieding is echt niet meer van deze tijd. Je kunt nog beter vragen hoe het met iemands Bounty-voorraad in de auto is, dan telkens hetzelfde standaard praatje verkondigen.”
Volgens Wessels zijn de eerste tien en de laatste tien seconden de belangrijkste momenten als je een klant – of liever gezegd een gast – ontvangt. “Het gaat immers om gastvrijheid, om echt contact met de klant. Hoe ga je met hem of haar om?” Het gaat om het bereiken van een wow-effect. “Dat is niet voor elke gast hetzelfde. Niet elke klant laat zich op dezelfde manier verrassen.”
(De tekst gaat verder onder de foto)
Gastvrijheid staat vooral in teken van aandacht, respect, herkenning, ontzorgen en oogcontact. Het raken van de juiste snaar bij de gast maakt het verschil tussen een trouwe klant en een eenmalige klant. “Hoe attent zijn je medewerkers eigenlijk? Die korte momenten van het eerste en laatste contact bepalen uiteindelijk vooral of iemand weer terugkomt.” Ingesleten processen, ongeïnteresseerdheid van het personeel en standaard praatjes (‘prettig weekend!’ aan het begin van de week) zijn funest in de ogen van Wessels.
Niet meer om brandstof
“Het is helemaal niet moeilijk om te ondernemen. Het ligt echt niet aan de markt, aan de klant of aan het eten. Het ligt aan jou!” Niels Hansen van BOVAG houdt zich bezig met strategie, innovatie en new business en windt er geen doekjes om. De basis voor een succesvolle onderneming begint echt bij jezelf. Volgens Hansen verandert de klant voortdurend. Het is zaak om daarop in te spelen. “De technologie verandert snel. Het gaat om data, autodelen, mobility as a service, urbanisatie in de Randstad. Onze wereld gaat veranderen. Hoe kom je voor de laagste prijs van A naar B? Het draait in de toekomst helemaal niet meer om brandstof, andere zaken gaan domineren. Maar waar ligt dan wel de behoefte van de klant?”
Hansen geeft een mooi voorbeeld over de rol van beleving en presentatie van een product. “Denk aan een simpele appel. Een Granny Smith. Die kun je bij de supermarkt kopen in een grote kilozak voor 1,50 euro. In een kleinere verpakking zijn ze ook verkrijgbaar. Ze liggen dan netjes per vier in een bakje. Dan kosten ze wel wat meer natuurlijk. En als je ze zonder klokhuis, gesneden in partjes wilt aanschaffen? Dan betaal je nog wat extra. We doen er allemaal aan mee en vinden het prima.”
Businessplan in één dag
Om tankstation-ondernemers te helpen bij het maken van de juiste keuzes, heeft BOVAG het nieuwe programma ‘Businessplan in één dag’ gelanceerd. Eind mei krijgen maximaal veertien ondernemers een workshopdag voorgeschoteld waarin ze onder begeleiding aan de slag gaan met hun eigen toekomst. Het programma loopt tot half november. Dan zullen er mooie stappen zijn gezet, voorspelt Hansen. “Wees er snel bij, want vol is vol!”
Het middagprogramma stond verder in het teken van beleving en inspiratie. De negentig bezoekers van de bijeenkomst gingen naar het centrum van Amsterdam om kennis te maken met een groot aantal foodconcepten. Wat is hot en wat is not op foodgebied in de hoofdstad? En welke producten en concepten kunnen wellicht ook in de tankshop worden toegepast om de klant te verrassen en voorbereid te zijn op de toekomst?
Herbenoeming en nieuwe AVG
Bestuurlijk viel er ook het nodige te melden tijdens de bijeenkomst. Jan Paul Kerkhof, zelfstandig Shell-tankstation- en carwash-ondernemer in Den Haag, werd voor een tweede termijn (2018-2022) gekozen als voorzitter van BOVAG Tankstations. “Dank voor het vertrouwen. We werken op de achtergrond heel erg hard aan het soepel laten verlopen van alle zaken”, liet hij weten.
(De tekst gaat verder onder de foto)
“De branchevereniging is heel belangrijk, omdat er anders mogelijk een beleid komt dat je echt niet wilt. Niet altijd gaat het allemaal goed – denk aan het verhaal rondom de accijnzen in het verleden. Gelukkig gaat dat inmiddels wel weer een stuk beter. Maar ook thema’s als nieuwe brandstoffen, statiegeld, ondergrondse keuringen van rioolsystemen en verkoop van tabak zijn aan de orde van de dag. Allemaal dingen die we zo goed mogelijk proberen te regelen. Het merendeel van wat we doen zien jullie niet en horen jullie niet. Dat is ook precies de bedoeling, maar het wordt natuurlijk wel gedaan.”
Ook werd een samenwerking van BOVAG aangekondigd met Van der Vleuten & Van Hooff – Gerechtsdeurwaarders & Incasso. “Wij hebben een aantal klanten in de zaal zitten waar wij zaken voor doen en merken dat het onderwerp van doorrijders nog wel eens onderbelicht wordt”, vertelt Paul Bijlsma van het Noord-Hollandse bedrijf. “We kunnen daarbij helpen. Wij hebben een voucher voor in petto, waarmee u ons kunt testen. U kunt drie vorderingen bij ons inleveren. Vervolgens gaan wij voor u aan de slag.”
Privacytool
Wat betekent de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) die volgende maand van kracht wordt voor de tankstation-ondernemer? Jurist Melle Koelemaij van BOVAG ging in op de veranderingen die vanaf 25 mei ingaan. “Privacy wordt steeds belangrijker en er komt steeds meer aandacht voor. Denk maar aan de opschudding onlangs in het hele Facebook-verhaal.”
BOVAG heeft een Privacytool ontwikkeld om tankstation-ondernemers te helpen bij de overgang naar de nieuwe situatie. Het is een onderwerp waar nog redelijk wat onduidelijkheid over is, zo blijkt ook uit de vragen uit de zaal. Wat zijn de gevolgen van cameratoezicht? Wat mag je wel en niet met kentekens en klantgegevens? Mag je onbeperkt reclame versturen? Of zomaar een kopietje maken van een identiteitsbewijs?
“Het is vooral zaak om zorgvuldig om te gaan met gegevens van klanten. Je moet altijd een grondslag of doel hebben om gegevens te gebruiken. Bovendien moet de klant daarvoor toestemming hebben gegeven. Transparantie is daarbij misschien nog wel het belangrijkste aspect.” Volgens Koelemaij vallen de veranderingen in de praktijk mee. “Maar de handhaving en boetes worden wel flink verhoogd. Eigenlijk kun je stellen dat de tandeloze tijger met deze aanpassing tanden heeft gekregen. Daarom is het zeker van belang om je er echt nog eens goed in te verdiepen.”
Lees ook:
