Hoe speel je als tankstation-ondernemer in op de wensen van de klant van de toekomst? Die vraag stond centraal tijdens de Benzinedag die dit jaar voor de achtste keer door BigBrother werd georganiseerd. In een goedgevulde zaal van CineMec in Ede nam dagvoorzitter Steven Van Belleghem de bezoekers mee naar de dag van morgen Ă©n vooral die van overmorgen.
De aftrap van de Benzinedag 2018 wordt gegeven door directeur Aart van Rooijen van BigBrother, het bedrijf uit Ede dat zich richt op de ontwikkeling van beveiligingsoplossingen voor de petrol- en de retailsector. âToen wij negen jaar geleden dit idee hadden, konden wij ons niet voorstellen hoe de Benzinedag er negen jaar later uit zou zien. En of die ĂŒberhaupt nog zou bestaan. Je kan immers niet in de toekomst kijken. Maar dat is wel wat we vandaag gaan doen. Het gaat om the day after tomorrow.â Volgens Van Rooijen verandert de klant heel erg snel. âWij weten een ding zeker: het verandert en het verandert razendsnel. Dat vraagt van ons dat we moeten weten wat de klant wil. We moeten in de toekomst kijken. Gelukkig hebben we daar vandaag mensen voor die met ons meedenken.â
Benieuwd naar de foto’s van de Benzinedag 2018. U vindt ze hier.
Dagvoorzitter Steven van Belleghem bracht onlangs zijn nieuwste boek uit, getiteld âCustomers the Day After Tomorrowâ. Hij begeleidt bedrijven om zich aan te passen aan de moderne consument en weet als geen ander hoe groot de invloed van internet en digitalisering is op de wereld. âWe zitten op dit moment in een enorme shift. Het leven wordt voor ondernemers complexer en voor de klant makkelijkerâ, stelt hij. Volgens Van Belleghem is een optimale beleving van groot belang om de klant in de toekomst te behouden. Het zo slim mogelijk inzetten van data en het omgaan met digitale middelen zijn een must om ervoor te zorgen dat de klant ook in de toekomst blijft langskomen.
Verrassen van de klant
Als beleving ergens een grote rol speelt, dan is het wel in De Efteling. Ondanks dat het attractiepark al meer dan 65 jaar bestaat, heeft het nog weinig van zijn aantrekkingskracht verloren. Mijke Broeders van het park uit Kaatsheuvel vertelt de zaal over de koers die De Efteling heeft uitgestippeld om bezoekers binnenboord te houden. Het constant verrassen van de gast en het bieden van kwaliteit zijn twee speerpunten om bezoekers te blijven trekken. âJe moet constant met je tijd meegaan. Wij willen verhalen vertellen en daarbij gebruikmaken van de techniek die vandaag tot onze beschikking staat.â
Een van de manieren om voorbereid te zijn op de toekomst is door voortdurend door de ogen van de gast naar het park te kijken. Daarnaast probeert het park continu te innoveren en daarbij gebruik te maken van de technologie die vandaag de dag tot onze beschikking staat. En heel belangrijk volgens Broeders: probeer je hele werkvloer bij de plannen te betrekken. âDaar ontstaan namelijk vaak de beste ideeĂ«n. Het moet in onze ogen echt iets zijn van ons allemaal.â
Veranderende wereld
Ook bij de KBC Bank wordt flink ingezet op de veranderende wereld. âZij hebben een prijs gewonnen voor de best getransformeerde bank ter wereld. Het is een perfect voorbeeld van een wereld die zwaar gereguleerd is, die bovendien een crisis heeft meegemaakt en die ondanks dat toch hele mooie dingen doet. En daarvoor beloond wordt door de klantâ, stelt Van Belleghem.
(De tekst gaat verder onder de foto)
Kristof Huysecom en Ingrid Creten van de Belgische bank vertellen over de manier waarop zij samen met hun collegaâs proberen in te spelen op het veranderende gedrag en de veranderende verwachtingen van klanten. Ook de opkomst van nieuwe technologieĂ«n en digitalisering spelen daarbij een grote rol. âItâs all about customer experience. Wij willen de referentie zijn in bank en verzekeren, niet alleen vandaag maar ook the day after tomorrow.â
Volgens Creten is klantbeleving veruit het belangrijkste. De bank wil zo dicht mogelijk bij de klant zijn en oplossingen bieden die zo optimaal mogelijk ter beschikking worden gesteld van de klant. Daarbij gaat het om een omnichannel-benadering, waarbij klanten op tal van manieren in contact kunnen komen met hun bank. âBe instant, be personal and pro-active en be all in one. Het gaat erom een totale beleving te geven aan de klant.â
Toepassen van technologie in sector
Na de pauze betreden Frodi Hammer van A2i systems (ontwikkelaar van PriceCast Fuel), Thomas Brinkman van MyOrder (tanken en parkeren met de On The Go-app) en Aart van Rooijen van BigBrother het podium. Het Deense A2i systems maakt gebruik van kunstmatige intelligentie om klanten te benaderen en van klanten te leren. Volgens Hammer moeten tankstation-ondernemers deze technologie omarmen om nieuwe klanten te bereiken en ze daadwerkelijk persoonlijk te kunnen benaderen.
âWij hebben een compleet fuel pricing systeem ontwikkeld, dat speciaal voor de fuel industry is gebouwd. We vergaren en analyseren data en maken zo een model, speciaal voor elke klant. De klant staat daarbij centraal. We proberen op het gedrag van de klant in te spelen en deze daardoor nog meer te bedienen. Hij of zij krijgt een unieke prijs en op bepaalde dagen een speciale kortingâ, aldus Hammer. De ontwikkelaar kan ook gebruikmaken van externe bronnen om een model te bouwen. âDenk aan beelden van kentekenplaten die geregistreerd worden door de systemen van BigBrother bijvoorbeeld, of aan verkeersgegevens.â
Open je ogen
Het gaat er volgens Van Rooijen vooral ook om hoe verschillende technologieĂ«n gecombineerd kunnen worden. âHoe gaan we een stap verder? Dat geldt ook voor ons als BigBrother. We waren in het verleden vooral een beveiligingsbedrijf. Natuurlijk willen we mensen en spullen beschermen. Maar dat is pas het begin. Veiligheid gaat niet alleen om dingen in de gaten houden, maar vooral om het openen van je ogen. Al die gegevens kunnen tankstations helpen en inzicht bieden in de klant. Wat kunnen we nog meer doen? Je moet innovatie en technologie gebruiken om zaken te veranderen.â
(De tekst gaat verder onder de foto)
Volgens Van Rooijen gaat het steeds meer van beveiliging naar het gebruiken en inzetten van kennis en data. Het gaat om real time data, een gepersonaliseerde klantenbenadering en toepassing van nieuwe interfaces. âWe bedenken nieuwe manieren om technologie te gebruiken. Wat kunnen we allemaal? Dat is heel spannend. We denken dat onze gebruiker steeds minder menselijk wordt. Het is in de toekomst niet meer iemand die achter een scherm beelden bekijkt, maar een machine. Ik ben ervan overtuigd dat onze technologie ook een stap in die richting zal maken.â
Een partij die ook inspeelt op gebruik van huidige technologie is MyOrder. Met de On The Go-app kan op dit moment bij zeshonderd van de bijna vierduizend tankstations in Nederland betaald worden. Over twee jaar moeten dat er tweeduizend zijn, vertelt Thomas Brinkman. De innovatie maakt het mogelijk om tankbeurten achteraf te betalen. Ook parkeren kan afgerekend worden met de app. Volgens de oprichter van MyOrder willen veel klanten snel tanken en ook rap weer op pad, zonder dat ze binnen in een rij moeten aansluiten. De app is daarvoor een prima hulpmiddel.â
Ondernemers aan het woord
Het slotstuk van de Benzinedag is in handen van drie ondernemers: Ger Loogman, Jan-Harmen Akkerman en Peter Etman. Dat je de toekomst zelf moet vormgeven, is voor Loogman een feit. Met zijn Comfort Lane bij het station in Aalsmeer wil de ondernemer een unieke manier van tanken in de markt zetten. De brandstofpompen worden aan het einde van een 14,5 meter lange lopende band geplaatst. Door een systeem van meebewegende tankslangen kan de auto worden voorzien van benzine of diesel, terwijl het voertuig langzaam naar voren beweegt over de lopende band. Er is personeel aanwezig om het tanken te begeleiden. Bovendien is het bij het station mogelijk om af te rekenen via Comfort Pay. Daarmee kunnen klanten betalen met hun kenteken. De kentekenplaat wordt gescand en gecheckt, waarna het bedrag automatisch wordt afgeschreven.
Bij toeval kwam ICTâer Jan-Harmen Akkerman in aanraking met de sector. Bij een stuk grond in Franeker dat hij in handen kreeg, hoorde ook een vergunning voor een tankstation. âWaarom zet ik er zelf geen locatie neer?â, dacht hij. Zo was TanQyou geboren. Het merk heeft inmiddels zes onbemande tankstations, die stuk voor stuk hun gasten herkennen. De stations zijn uitgerust met pompen voorzien van touchscreens, sensoren onder de luifel en een loyaliteitssysteem. âMet deze technieken kunnen wij de klant contactloos herkennen en persoonlijk begroeten.â Het bedrijf maakt onder meer gebruik van personal pricing, waarbij de literprijzen per persoon kunnen verschillen. Ook maakt de klant kans op prijzen en wordt de brandstofadministratie automatisch bijgehouden.
(De tekst gaat verder onder de foto)
Korting via App
Tamoil Nederland en energiedirect.nl ontwikkelden samen het loyaliteitsprogramma Tankey. Door een app te gebruiken krijgen klanten van de energieaanbieder korting op hun brandstof, vertelt Peter Etman, die jarenlang werkzaam was als directeur bij Tamoil. Tankey is gratis verkrijgbaar in de App Store of Google Play Store. In de app kunnen klanten zien welke prijs het dichtstbijzijnde tankstation rekent en hoeveel voordeel het oplevert. Aangekomen bij een deelnemend tankstation herkent de app automatisch de locatie. Vervolgens selecteert de klant in de app het pompnummer, waarna deze direct de korting toewijst en verrekent bij de betaling.
Wat is tot slot het advies voor de ondernemers in de zaal? âJe moet er echt voor openstaan en durven te innoveren. Probeer je klant vooral te verrassen en verplaats je in hem of haar. Vergeet niet dat het ook om beleving gaat, helemaal in de carwashâ, vertelt Loogman. Volgens TanQyou-oprichter Akkerman zal het aantal onbemande locaties komende jaren toenemen. Met zijn concept speelt hij in op de toekomst. âEr zal verdere differentiatie optreden. Het is de kunst om ook bij onbemand tanken beleving en een personal touch toe te voegen.â Ook Etman onderschrijft de mening van zijn beide collegaâs. âEen deel van de klanten wil niet naar binnen om te betalen. Daar moet je ook op inspringen. Zorg dat ze juist wĂ©l naar binnen willen komen, omdat ze daar perfect ontvangen worden door een gastheer of gastvrouw. Laat je bezoeker niet aan zijn of haar lot over, maar biedt een extra service. Wat dat betreft liggen er echt nog grote kansen. Profiteer daarvan!â
Benieuwd naar de foto’s van de Benzinedag 2018. U vindt ze hier.
Lees ook:
