Op dit moment vindt er in Nederland een evolutie plaats van loyaliteitsprogramma’s. Daar kunnen tankstation-ondernemers van profiteren en op deze manier hun klanten nog meer aan zich binden. âNederlanders zijn zegelspaarders nummer Ă©Ă©n en zijn daarom uitermate geschikt voor loyaliteitsprogrammaâs”, vertelde Frans Somers van Tokheim tijdens de Tankstation Vakbeurs in Houten.
Loyalty sparen 3.0, waarbij klanten met hun mobiele telefoon sparen, is in opkomst maar wordt nog weinig in de petrolbranche toegepast. “Wij hebben daarvoor jullie nodig om dit te ontwikkelenâ, zo riep Somers de aanwezige tankstation-ondernemers op.
Klanttevredenheid
68 procent van de klanten gaan volgens Somers weg omdat ze ontevreden zijn over de geboden service. Daarom is het belangrijk dat ondernemers klanten aan zich binden. âšâšHij gaf ze zes tips voor een succesvolle campagne. âHoud het simpel, want de klant moet het begrijpen. Wees veelzijdig en biedt een programma aan voor al uw klanten. De klant moet verder de relevantie van een bepaalde actie begrijpen. Wees verrassend en zorg voor het wow-effect. Maak er een spelletje en maak het uitdagend zodat klanten telkens terugkomen en werk met een puntenprogramma.â
Ondernemers die hun klanten punten laten sparen, dienen goed na te denken over de opzet. âAls mensen bijvoorbeeld voor 300 euro boodschappen moeten doen voor een messenset van 8 euro, dan haken ze af omdat ze het niet te doen vinden. Net als bijvoorbeeld 40 keer tanken voor een handdoek. Dit heeft geen âwow-effectâ en je hebt nul deelnemers.â
Loyaliteitsprogramma’s
Somers ziet veel kansen in loyaliteitsprogrammaâs voor de petrolbranche. De voordelen van Loyalty sparen 3.0 ten opzichte van de oudere varianten is bijvoorbeeld dat ondernemers uitgebreid data kunnen verzamelen over hun klanten en hun gedrag kunnen analyseren. Op basis van deze data kunnen ze vervolgens hun loyaliteitsprogrammaâs of producten weer verbeteren.
Tokheim biedt tankstation-ondernemers drie verschillende loyaltyprogrammaâs aan: Basic, Plus of Full. âAls je meerdere stations bezit, dan sparen je klanten op dezelfde rekening.” Het Plus programma biedt als meerwaarde op het Basic-programma dat er een website voor klanten is waar ze met een persoonlijke login het loyaliteitsprogramma en het puntenaantal kunnen bekijken. De Full-versie beschikt daarbovenop over een website waar klanten hun punten online kunnen inwisselen voor interessante producten.
Customer display
Om klanten bewust te maken van de mogelijkheden van loyaliteitsprogrammaâs of andere acties, kunnen tankstations een VGA customer display bij de kassa plaatsen. Via dit scherm kunnen ze een boodschap aan de afrekenende klant tonen en informatie geven over hoe het puntenaantal is opgebouwd. âDaardoor is de interactie met de klant vele malen groterâ, weet Somers.
Ondernemers kunnen hun personeel ook stimuleren om bepaalde handelingen uit te voeren door op het scherm een boodschap aan de kassier te tonen. Zo kan bijvoorbeeld bij de aankoop van tabak gevraagd worden of ze willen bevestigen dat de klant 18 jaar of ouder is. Ook kunnen ze gevraagd worden om de klant te attenderen op een bepaalde aanbieding.
Aanbieding
Er zijn veel manieren om klanten te binden, vertelt Somers. Zoals ze een bonus te bieden bij het tanken. âJe kan bijvoorbeeld een kopje koffie weggeven bij een tankbeurt of korting geven bij de bakery. Je kunt er als ondernemer ook voor kiezen om dit steeds per product te bepalen en handmatig het bedrag in te stellen.â Bij de aanbieding bij de tankbeurt maakt Somers onderscheid tussen een Generieke Brandstof Bonus Bon en een Unieke Brandstof Bonus Bon. De laatste bon heeft als meerwaarde dat het geprogrammeerd kan worden en een unieke code heeft, die beperkt geldig is.
âHet is mogelijk om een persoonlijke tekst op de bon te zetten of een barcode die gebruikt kan worden voor specifieke artikelen in je shop. Dit is een generieke functie in de kassa die iedereen kan gebruiken.â Somers ziet ook veel kansen in het maken van afspraken met andere lokale ondernemers, zoals een bloemist.
Marieke van Gompel
