Een onlangs heropende Haan-shop in Dordrecht is de eerste Nederlandse tankstationwinkel waar geen contant geld wordt geaccepteerd. Ook is meer dan driekwart van het gebruikelijke tankstation-assortiment verdwenen. De nieuwe shop, Tony’s genaamd, is gerealiseerd bij een Esso Express en is speciaal ontwikkeld voor onbemande locaties. Als het aan Haan ligt, zou het op termijn zelfs bij andere onbemande tankstationketens kunnen verschijnen.
In maart opent de tweede locatie met het nieuwe concept in Eindhoven haar deuren. Na een aanloop- en leerperiode volgen andere Esso Express-stations van Haan, of misschien zelfs bemande locaties. Ook samenwerking met andere tankstationketens is op termijn een serieuze optie, waarbij Haan met de Tony’s-formule de shop voor zijn rekening neemt en het voorterrein aan de betreffende keten laat.
In het nieuwe concept is de shop grofweg in tweeën gesplitst, met een ‘to go’- en een ‘to stay’-gedeelte en in het midden een bakery-driehoek (zie ook foto’s onderaan dit artikel). In het to go-gedeelte zijn typische tankstation-producten te vinden, zoals frisdrank, zoetwaren en energy drink.
Hardlopers
“Bij het bepalen welke artikelen we willen bij de zoetwaren en de dranken, hebben we alleen gekozen voor de hardlopers” zegt Patrick Vanwersch van Tony’s. “Zo hebben we bijvoorbeeld in de koeling 37 dranken, fors minder dan in de meeste andere stations. Dat zorgt voor minder derving, minder voorraadverschillen en het zorgt voor meer gemak bij het bestellen.”
In het verblijfgedeelte is gekozen voor een soort huiskamersetting, met zes luxe leren stoelen, drie tafels en een open haard. Op de tafels komen bovendien menukaarten te liggen. Centraal punt in de nieuwe formule is de bakery, met daarvóór lage vitrines vol met a-typische tankstation-artikelen, zoals buitenlandse kazen, gedroogde worsten, noten en taartpunten van de Firma Taart.
Voor de broodjes wordt gewerkt met spatels, waarop het broodbeleg ligt. Het beleg wordt pas op de broodjes gelegd als de klant een bestelling heeft gedaan. Daardoor blijven zowel het beleg als de broodjes langer vers.
Tony’s
Als naam voor het nieuwe concept is dus gekozen voor Tony’s, onder meer omdat het een Italiaanse associatie heeft. Er wordt dan ook een aantal typisch Italiaanse producten verkocht, zoals olijfolie en Parmezaanse kaas. Een andere reden is dat Haan niet wil dat het concept wordt geassocieerd met een tankstation.
“Daarom mag het Haan-merk niet te zien zijn in de shop. En mochten we in de toekomst deze formule toepassen bij een andere keten, is het ook handig als de naam Haan achterwege blijft. Ook spreken we hier niet meer over klanten, maar over gasten en onze personeelsleden zijn gastvrouwen en -heren. De medewerkers worden dan ook getraind door experts om zo goed mogelijke koffie, thee en broodjes te maken. Tevens hebben we veel assortiment weggelaten, als het geassocieerd wordt met tankstations.”
600 artikelen
In vergelijking met standaard tankshops is het artikelenbestand fors afgeslankt. Waar een gemiddelde shop zo’n 2.500 verschillende producten heeft, telt de locatie in Dordrecht er ongeveer 600. “We hebben sommige categorieën volledig achterwege gelaten”, aldus Vanwersch.
Daarbij gaat het vooral om non-food. Zo zijn er geen autobenodigdheden, zoals motorolie en ruitenkrabbers, geen tijdschriften, geen dvd’s en zijn cadeau-artikelen zoals knuffels en bloemen vervangen door een selectief assortiment van Kookpunt, een warenhuis voor alles wat met koken te maken heeft.
Tabak
Voor één categorie is een uitzondering gemaakt: de tabak. Wel is deze aan het zicht onttrokken, doordat de pakjes in een kast onder de toonbank zijn gelegd. Bezoekers kunnen op een touchscreen bij de kassa hun gewenste product aantikken, waarna het uit de kast komt rollen en de medewerker het overhandigt aan de klant.
“Tabak is een belangrijk segment, maar we vinden dat sigarettenpakjes niet passen bij de uitstraling van een shop als deze. Wel gaan we op beeldschermen mensen erop wijzen dat we tabak verkopen.”
Uitstraling
Tevens is op een prominente plek bij de kassa een humidor (bewaarkast) geplaatst met daarin exclusieve sigaren, onder meer van het merk Balmoral. “Die uitstraling vinden we wél bij deze shop passen. En veel mensen zullen begrijpen dat als we sigaren verkopen, we ook sigaretten hebben.”
Voor diverse productgroepen zijn verbanden aangegaan op basis van exclusiviteit. Naast het al eerder genoemde Kookpunt, zijn er bonbons van het Belgische merk Leonidas en is er koffie van Coffeelab. Dat bedrijf traint ook het personeel in het optimaal bereiden van de verschillende koffievarianten. Voor brood is gekozen voor producten van bakkerijketen Bussing.
Geen contant geld
Opvallend is dat op het station niet met contant geld kan worden betaald. Op het voorterrein kon dit al niet, omdat het een Esso Express is. Maar ook in de shop is gekozen om geen contant geld meer te accepteren en kunnen bezoekers alleen nog maar betalen met de pinpas, al dan niet contactloos, of met de creditcard.
“Door geen cash meer te accepteren vergroot je de veiligheid op het station, omdat je minder aantrekkelijk wordt voor overvallers. Ook is het hygiënischer. Extra belangrijk omdat we met veel verse producten werken. Tevens hoef je de kas niet op te maken, heb je geen kasverschillen en hoef je niet in de weer met wisselgeld.”
Ben je niet bang dat je daardoor klanten misloopt?
“Dat gaan we de komende tijd uitvinden.”
Als blijkt dat veel klanten graag met contant geld betalen, gaan jullie dat dan alsnog mogelijk maken?
“Nee, wij zijn ervan overtuigd dat dit de toekomst is. Niet alleen zie je de ontwikkeling met contactloos betalen, ook wordt betalen per telefoon snel gemeengoed. Als we teruggaan naar contant geld zou dit ook invloed hebben op de gastvrouwen die wij nu hebben aangetrokken. Het vermijden van overvallen door een tabakskluis en betalen zonder contanten is voor ons zeer belangrijk. Daarnaast geeft het de al eerder genoemde voordelen.”
Klanten kunnen de brandstof niet betalen in de shop. Vanwaar die keuze?
“De tankende klant op dit station is al gewend aan betalen aan de pomp. Dan is het niet handig als we dat terugdraaien. Daarnaast verwachten we dat straks mobiel betalen een hoge vlucht neemt en dat doen klanten ook bij de pomp. Bovendien willen we dat de tankshop zichzelf kan bedruipen. Doordat nu geen brandstof meer in de winkel kan worden afgerekend, kunnen we echt goed testen of dit concept genoeg omzet genereert om zichzelf terug te verdienen. We zien bij onze snelwegstations dat tachtig procent van de bezoekers helemaal niet komt tanken, maar specifiek voor de shop komt. We kunnen nu testen of dat op dit soort plekken ook zo is.”
Zijn er acties om tankende klanten de shop in te krijgen? Bijvoorbeeld door korting op shopproducten te geven op vertoon van een tankbon?
“Dit soort acties gaan zeker komen. De eerste prioriteit is echter om mensen de ultieme gastbeleving te bezorgen. En dat werkt. We zijn pas korte tijd open en merken nu al dat klanten terugkomen.”
Waarom is deze vestiging in Dordrecht als eerste locatie gekozen?
“Daar zijn meerdere redenen voor. Dit station is in beheer van Haan, het ligt in stedelijk gebied, de mensen zijn al gewend om met de pinpas te betalen, de shop heeft voldoende oppervlakte voor dit concept en er is – heel belangrijk – voldoende parkeerruimte, zodat de tankende klanten geen last heeft van mensen die de shop bezoeken.”
Je spreekt over het gastheerschap van de medewerkers. Hoe stimuleer je die houding bij je personeel?
“Het begint er allereerst mee dat wij ze niet als personeel maar als ‘members’ van Tony’s zien. Zij maken het verschil. Zij krijgen de verantwoordelijkheid en willen die ook pakken. Daarbij hebben we één missie; de gasten blijer laten vertrekken dan ze zijn binnengekomen. Onze partners ondersteunen ons hierbij. Denk aan de personeelstraining door koffiekenners van Coffeelab. En ook de training van Lekkerland voor het maken van de mooiste broodjes helpt hieraan mee. Voorts denken we dat personeel met een horeca-achtergrond meer aansluit bij deze beleving en wij zien dat juist zij zich aanmelden om bij Tony’s als gastheer of -vrouw te mogen werken.”
Waarom is niet gekozen voor een combinatie met Subway? Jullie werken tenslotte al op twee onbemande locaties samen.
“Dat is een andere constructie. Subway huurt van ons de shop en heeft daar hun broodjeszaak in. Maar wij willen zelf ook een shopconcept hebben dat zichzelf kan bedruipen bij onbemande stations. Bovendien verkoopt Subway alleen drank en broodjes, terwijl wij hier een breder aanbod willen.”
Bij jullie station in Wezep is twee jaar geleden een drive thru geplaatst. Was dat hier in Dordrecht ook een optie?
“Nee, dat gaat hier niet. We hebben er geen ruimte voor. Wel hebben we onlangs onze snelwegshop in Nunspeet volledig gerenoveerd. Daar hebben we wel een drive thru geplaatst. Het loopt namelijk best goed.”
Bekijk hieronder enkele foto’s van de nieuwe shop in Dordrecht:
Tom van Gurp
Lees ook: AVIA en restaurant Dorset maken van tankshop luxe lunchroom
