Shell is een opleidingscentrum gestart voor personeel van zijn tankstations: de Shell Academy. Hierbij kunnen medewerkers trainingen volgen met als doel een nog betere service te kunnen verlenen. De trainingen zijn ontwikkeld in samenwerking met opleidingsinstituut NCOI en moeten deels als vrijstelling dienen voor een officieel MBO-diploma.
Met de oprichting van het opleidingscentrum wil het energieconcern een volgende stap zetten in het verbeteren van de dienstverlening. “De Shell Academy moet eraan bijdragen dat de gastheren en -vrouwen van de stations zichzelf verder kunnen ontwikkelen. Naast een mooi carrièrepad voor medewerkers, bieden we de best mogelijke service aan onze gasten”, vertelt Machteld de Haan, general manager van Shell Retail Nederland.
Trainingen
De Academy biedt een combinatie van online en klassikale trainingen en bestaat uit vier verschillende niveaus. Medewerkers kunnen zich ontwikkelen op verschillende gebieden zoals productkennis, veiligheid en gastvrijheid. Ook belangrijke vaardigheden zoals communicatie, management en teamcoaching komen aan bod.
Het instapniveau is gericht op de basiskennis van het werken bij een tankstation. Vervolgens kan men zich verdiepen in verschillende onderwerpen en zich uiteindelijk specialiseren in bijvoorbeeld technische productkennis of coaching. Het hoogste niveau geeft de gastheren en -vrouwen de handvatten om opgeleid te worden tot manager van een eigen locatie.
Realistische situaties
De eerste twee niveaus bevatten opdrachten die gebaseerd zijn op realistische situaties bij de stations. Een ’assessment’ aan het einde van beide niveaus laat zien of de leerstof goed wordt beheerst. De manager kan vervolgens accreditatie geven voor het betreffende niveau. Vanaf begin volgend jaar moet accreditatie van level 1 en 2 gedeeltelijk vrijstelling geven voor het behalen van een officieel MBO-diploma.
Op dit moment werken er ongeveer vierduizend mensen bij de tankstations van Shell in Nederland, in dienst van de retailers en dealers. De gemiddelde gastheer of -vrouw blijft ongeveer zeven jaar werkzaam bij een Shell-locatie. Het bedrijf hoopt dat de Academy eraan bijdraagt dat dit gemiddelde nog verder omhoog gaat.
Onderzoek
Shell wil zijn gasten de beste service en kwaliteit bieden. Uit onderzoek blijkt dat 85 procent van de Nederlanders gelukkiger wordt van de glimlach van winkelpersoneel dan van een cadeau (52 procent) of beloning (44 procent). Productkennis en een snelle afhandeling van de transactie scoren ook bijzonder hoog.
“De Shell Academy zal een grote rol spelen bij de verdere verbetering van onze service aan klanten. Maar ook andere aspecten dragen bij aan een prettige tankstop. Dankzij diverse partnerships kunnen we bij onze stations bijvoorbeeld verse producten, heerlijke koffie, frisse toiletten en gratis wifi aanbieden”, aldus De Haan.
