Shell heeft de TankPro-enquȇte voor medewerkers, managers en eigenaren voorgelegd aan haar eigen medewerkers. In het personeelsblad Bijtanken worden enkele vragen uit de enquête voorgehouden aan medewerkers. Ook wordt aan hen gevraagd naar hun persoonlijke ervaringen van het werken op een tankstation. Het Shell-blad Bijtanken wordt verspreid onder retailers, dealers en alle stationmedewerkers van Shell in Nederland.

TankPro heeft enkele maanden geleden een grote enquête gehouden onder medewerkers, stationsmanagers en eigenaren van tankstations in Nederland. Daarbij waren opmerkelijke uitkomsten op te tekenen. De enquête was voor de redactie van Bijtanken aanleiding om ook de mening van het eigen Shell-personeel te peilen en enkele vragen uit het onderzoek voor te leggen.

Zo werden drie medewerkers van Shell-tankstation De Andel geïnterviewd. Over de actieve verkoop (APP) zegt servicemedewerker Patricia Sleeuwenhoek het volgende: “Ik heb er een beetje een dubbel gevoel bij. Als het een goed product is loopt het vanzelf maar voor minder goede producten kost het meer moeite om ze aan te prijzen.

“Het tijdstip van het aanprijzen speelt ook een rol. Sommige producten lopen ’s morgens goed , andere weer juist aan de het eind van de middag. Als mensen trek hebben verkoop je meer.”

APP vanzelfsprekend

Voor retailer Rob Becker (van De Andel en station Maasboulevard) maakt APP een vanzelfsprekend deel uit van de verkoop op het station: “Ik vind dat je het iedere klant onder de aandacht moet brengen. Je moet niet voor een klant gaan denken. Dat is gevaarlijk. Stel er staat een opa met een kunstgebit aan de balie . Die wil toch geen kauwgom, zou je dan al snel kunnen denken.”

“Maar die opa heeft misschien wel twee kleinkinderen in de auto zitten die gek zijn op kauwgom. Daarom zeg ik: altijd doorgaan met het onder de aandacht brengen van aanbiedingen maar wel op leuke manier.”

Kritisch en ‘knorrig’

Over calamiteiten. agressie op het station en het optreden van de politie , heeft manager bakery , Remko Stratsers, een uitgesproken mening: “Je maakt weleens mee dat mensen onredelijk zijn. Ik denk dan waar komt dat vandaan? Ik zeg tegen mijn collega’s: ga er niet te veel op in. Het ongenoegen is niet zozeer tegen jou als persoon gericht. Ik heb wel de indruk dat mensen door de recessie wat kritischer en ‘knorriger’ zijn.”

“Over criminaliteit en lastige klanten is overleg geweest met de politie. Je merkt wel dat het politiebedrijf constant in beweging is. De ene keer staan ze na je telefoontje direct voor je deur. Op een ander moment zien ze je ineens niet meer staan”, aldus Strasters.

Omgang met klanten

Remko meent bovendien dat trainingen en persoonlijke begeleiding veel bijdragen aan een goede omgang met klanten: “Goed omgaan met je klanten is voor ons heel belangrijk. Ik wil dat het liefst in een werkoverleg aan de orde brengen, in kleine groepjes. Dat werkt beter om de dialoog op te starten.” Overigens zou Remko zichzelf een 8,5  als tevredenheidscijfer willen geven.

Voor Patricia is een 8 een goede weerspiegeling. “Bij een 10 zou alles perfect zijn. Ik vind het bijvoorbeeld niet prettig om een uitgebreid protocol te volgen na een incident. Dat kost me zoveel tijd. Bovendien gebeurt daar naar mijn inschatting weinig mee.”

Retailer Rob schommelt met zijn tevredenheidscijfer tussen een 6 en een 10 : “Daarom kom ik uit op een 8. Een aantal dingen kan ik zelf beïnvloeden: veiligheid, commercie, trainingen, cursussen. Shell kan hierin ook een rol spelen. Die rol mag ook wel wat groter zijn. Shell staat in mijn beleving wat te veel aan de zijlijn.”