Goede koffie in de tankshop: van shopmedewerker naar barista
Je kunt een hele dure koffiemachine aanschaffen, maar dat is nog geen garantie voor succes. Want hoe zorg je ervoor dat je medewerkers ook écht die heerlijke latte macchiato of cappuccino verkopen? We vragen het aan Oscar van der Laan, werkzaam als Category Manager Warme Dranken bij Lekkerland Nederland.
Hoe belangrijk is een goede training van je medewerkers?
“Sommige ondernemers zijn op dit vlak wel eens wat behoudend, ze zien het belang van goede training pas later in. Investeren in koffie betekent echter niet alleen een andere machine of een ander meubel. Het vergt ook een investering in personeel om de beleving compleet te maken. Die investering kan liggen op het gebied van opleiding, maar ook door bij het aannemen van nieuwe medewerkers te kijken naar mensen met een andersoortige opleiding of bijvoorbeeld een horeca-achtergrond. Goed opgeleide medewerkers genereren minimaal een derde meer koffie-omzet door middel van upselling, ofwel bijverkoop.”
Wordt dit door ondernemers onderschat?
“We zien in de praktijk dat het investeren in kwaliteit van medewerkers niet overal een vanzelfsprekendheid is. Natuurlijk hangt aan een goede (koffie)opleiding een prijskaartje, maar extra verkoop, bijbehorende marge en – heel belangrijk – klantenloyaliteit, staan daar dan altijd tegenover. En niet te vergeten: een ervaren werknemer is ook een tevreden werknemer.”
Hoe zorg je ervoor dat je je mensen goed genoeg traint en instrueert?
“Allereerst is het creëren van enthousiasme en interesse voor het product bij je collega’s het belangrijkste. Het lijkt simpel, maar dit vormt de blijvende sleutel tot onderscheid en succes. Zonder plezier heeft een training geen toegevoegde waarde. Zorg voor goede basiscursussen en trainingen voor gevorderden door enthousiaste instructeurs met praktijkervaring. Hiervoor werken we bij Lekkerland nauw samen met onze belangrijkste leveranciers binnen koffie.”
(Het artikel gaat verder onder de foto)
“Geef mensen naast de verantwoording ook de vrijheid zich te ontwikkelen en benoem de opgeleide medewerkers dan ook tot koffiespecialist. Vanuit Lekkerland ondersteunen we medewerkers en management in de vorm van trainingen, workshops of adviezen. Die worden onder meer gegeven door onze conceptspecialisten die elk kwartaal een kwaliteitscheck afnemen en de situatie op locatie kennen. Daarnaast houden we onze klanten blijvend op de hoogte van trends en nieuwe ontwikkelingen.”
Hoe zorg je ervoor dat je de juiste machine in huis haalt?
“Een aantal zaken is essentieel om een juist en toegesneden voorstel te kunnen doen. In onze analyse worden zaken als het aantal kopjes koffie per dag, piekmomenten, type klanten, omgevingsfactoren, andere aanbieders en mogelijkheden in de shop betrokken.
Vaak is het koffiesegment lokaal ingevuld op basis van een vestigingsplaatsonderzoek.
Dit onderzoek hebben wij laten ontwikkelen door marktexpert Rien de Koning. Het geeft de potentie aan per verzorgingsgebied op basis van onder meer de postcode en een concurrentieanalyse. Hierbij kijken we uiteraard verder dan alleen naar petrolaanbieders.
Op basis hiervan adviseren we vervolgens de juiste module (koffie, apparatuur, ambiance en merk). Wij verzorgen de ombouw, het design, promomateriaal, de hardware en eventueel ook promotie- en point-of-sale-materiaal.”
Wat zijn veel gemaakte fouten bij het zetten van het perfecte kopje koffie?
“Medewerkers hebben onvoldoende vaardigheid, waardoor het eindresultaat van een mooi product niet uit de verf komt. Er is te weinig contact met de klant, waardoor de kansen van upselling – het bijverkopen van producten – worden gemist. Bovendien is het belangrijk dat je als barista ook echt uitstraalt dat je de specialist bent op dit gebied.”
“Een andere fout is dat er niet voldoende aandacht is voor het reinigen en schoonhouden van de werkplek. Elk kopje koffie moet de klant het gevoel geven dat het uniek is én dat het uit een schone machine is bereid. Andere valkuilen zijn een slechte routing in de shop, waardoor koffie niet soepel wordt bereid en een onjuiste afstelling van machine en bonenmaler. Bovendien is er altijd een dilemma tussen het manueel opschuimen of machinaal opschuimen van melk. Kies je voor ambacht en toegevoegde waarde of voor snelheid?”
Welke zaken moeten medewerkers zelf in de gaten houden?
“Zorg ervoor dat je product met liefde wordt bereid en straal dit ook uit. Klanten zijn echt bereid te wachten op een goede kwaliteit koffie die gezet is door een ervaren medewerker. Bereid zaken altijd goed voor en maak gebruik van een ruime, logisch ingedeelde werkplek. Besteed bovendien aandacht aan extra verkoop in de vorm van een extra shot espresso, siroop of een product als een koek, brownie of chocolade. Zorg naast de goede koffie dat ook je andere warme dranken vanaf de werkplek goed en vooral met zorg worden bereid. Kortom, besteed ook zorg aan je thee en cacao. En heel belangrijk: wees communicatief en vertel wat je doet!”
Hoe haal je meer omzet uit koffie? Op die vraag geven experts van Lekkerland op donderdag 22 november antwoord tijdens de Tankstation Vakbeurs 2018 in Expo Houten. De sessie staat op het programma op de tweede dag van de vakbeurs in zaal 1 (van 10.30 tot 11.15 uur). Aanmelden voor de Tankstation Vakbeurs en voor de workshop over koffie kan op de registratiepagina.
Lees ook:
