Total Nederland beloonde recentelijk Auto’s Poelen Mook met de Top Service Award voor Beste Carwash. De onderneming uit Limburg werd geprezen om zijn klantvriendelijke insteek en de implementatie van het Fuelwash-concept. Tankstationhouder Bart Poelen en Ton Janssen van Eenzet Carwash spreken over dit concept, de awarduitreiking en de uitdagingen voor de toekomst.

Fuelwash is een onbemand wasconcept wat is ontwikkeld door Eenzet Carwash en volledig turnkey wordt aangeboden. Het hele proces, vanaf de vergunningaanvraag tot en met de inbedrijfname, wordt door deze partij gerealiseerd, zodat de tankstationhouder – in dit geval Poelen – zich volledig op het ondernemen kan storten. “Het draait volledig om ontzorgen”, verduidelijkt Janssen. “We nemen de verbouwing op ons en voeren ook omgevingsanalyses uit. We plaatsen dus niet zomaar lukraak een installatie zonder goed vooronderzoek te doen.”

Het concept werkt met een loyalty-programma en het verdienmodel van Fuelwash is de brandstof. “Je kunt klanten belonen met korting op een wasbeurt. Bij een bepaald aantal liter getankte brandstof ontvangen ze vanuit de Outdoor Paying Terminal (OPT) voor brandstof van Tokheim een barcode waarmee men met korting kan wassen. Als er bijvoorbeeld 25 liter of meer getankt is, wordt er automatisch een barcode op de achterzijde van de tankbon afgedrukt. Deze code is eenmalig bruikbaar. Het is aan de klant bij welke afname limiet een korting gegeven wordt. Ook kan de klant zelf de validiteit van de barcode ingeven, bijvoorbeeld een of meerdere dagen. Na verloop van tijd kun je de brandstofprijzen of het aantal vereiste liters verhogen voordat je korting geeft. Zo kun je meer omzet genereren. Doordat je nog steeds korting geeft en goede en voordelige wasbeurten aanbiedt, houd je je klanten betrokken bij je bedrijf”, verduidelijkt Janssen.

Meer betrokkenheid

In het geval van Total Poelen Mook is in plaats van een barcode voor muntuitgifte gekozen. “De doelstelling was om meer betrokkenheid te creëren”, verduidelijkt Poelen. “Deze munt moeten klanten namelijk in de tankshop ophalen. Uiteraard hopen we dan dat zij ook wat kopen. We hebben hier lang over nagedacht, omdat we vinden dat wat we doen toegevoegde waarde moet hebben.” Het Fuelwash-concept sloot goed aan bij zijn wensen. “We waren al langere tijd op zoek naar een wasinstallatie, maar het moest wel echt iets bijzonders zijn. Dit onbemande wasconcept was precies wat we zochten. Het is een mooi alternatief voor mensen die liever niet naar de grotere, nabijgelegen carwash gaan.”

Meerwaarde bieden

Als klein tankstation vlakbij Duitsland moest Poelen Auto’s Mook op zoek naar manieren om zich te onderscheiden. “De brandstofmarkt is aan verandering onderhevig. Daar kun je niet omheen”, zegt Poelen. “Een ander punt is dat ons tankstation vrij dichtbij de Duitse grens staat waar de brandstofprijzen lager zijn. Om mensen naar ons bedrijf te trekken, moeten we meerwaarde bieden. Door met je prijzen te stunten, red je het niet. Je zult wat extra’s moeten bieden. Deze onbemande wasinstallatie trekt een heel andere doelgroep aan dan een grote carwash. Met loyalty-programma’s willen we onze klanten prikkelen. Het Fuelwash-concept sluit daar naadloos bij aan.”

Persoonlijk contact vormt het speerpunt van de bedrijfsvoering van Poelen. “Gastvrijheid is het belangrijkste als je ergens binnenkomt. Je moet je welkom voelen. Mensen komen niet zozeer alléén voor de brandstof of de carwash, de koffie of de broodjes maar voor de sfeer. Het zijn juist de dingen waar men niet over nadenkt die het belangrijkst gevonden worden. Het maken van een praatje, schone toiletten en een toegankelijke wasgelegenheid bijvoorbeeld. Ik zeg wel eens onbemand maakt onbemind. Persoonlijk contact wordt erg gewaardeerd door mensen.” Dat gegeven bleef ook niet onopgemerkt bij Total Nederland. Het bedrijf besloot de onderneming uit Mook met een award te belonen.

Award

De prijs voor beste wasgelegenheid werd uitgereikt tijdens het Top Service Event waar alle Nederlandse Total dealers samenkwamen. Deze Top Service Awards worden jaarlijks uitgereikt aan pomphouders die volgens Total onder andere uitblinken op het gebied van klanttevredenheid. De awards zijn het resultaat van de jaarlijkse Total Top Service Survey, waarmee de oliemaatschappij pomphouders uitdaagt om op alle fronten op het hoogste niveau te presteren.

Het Top Service programma bestaat uit drie onderdelen. Mystery shoppers bezoeken de benzinestations en beoordelen deze op de gastvrijheid. Een ander onderdeel waarop pomphouders worden beoordeeld is op de inzet van actieproducten en productpresentaties. Daarnaast krijgen alle bemande tankstations van Total twee keer per jaar een audit. De auditor controleert of aspecten als huisstijl en hygiëne worden nageleefd. Ook reviews van klanten op onder andere Google worden in het onderzoek meegenomen.